Функции програмного колл центра Oki-Toki

В прошлом сообщении, я рассказывал как устроен колл центр на базе программного колл центра Oki-Toki.
в этом сообщении основные его функции:
Automated Call Distribution

· прием вызовов и организация очередей абонентов;
· управление очередями программной АТС Asterisk;
· настройка и конфигурирование пользовательских стратегий распределения вызовов;
· управление js-очередями и их расписаниями;
· аутентификация абонента;
· удерживание звонков; проигрывание приветствий и других сообщений;
· запуск IVR (голосового меню);
· переадресация вызова на софтфон оператора, перенаправление звонка в другую очередь;
· переадресация вызова на городской номер;

Predictive Dialing

· запуск автоматического обзвона при активации очереди по расписанию;
· повторение попыток соединения с абонентами из списка, которые не ответили в предыдущий раз;
·настройка алгоритма предварительного обзвона, в т.ч. количестваодновременных звонков, интервалов ожидания ответов, интервалов междуповторными звонками и т.д.

Мониторинг работы call-центра

· отслеживание статусов операторов и готовности рабочих мест;
· мониторинг текущих звонков и состояний очередей;
· ведение истории всех событий, произошедших в системе;
· ведение истории (логов) всех изменений, сделанных пользователями;

Автоматизация бизнес-процессов call-центра

· предоставление оператору информации об абоненте после его аутентификации в системе;
· ведение справочников телефонов (CRM-система);
· возможность настраивать структуру справочников телефонов под каждый проект;
· применение фильтров (критериев) для выборки телефонов под Predictive Dialing;
· использование сценариев обработки звонка, которые подсказывают операторам вопросы и варианты ответов;
· запись информации об ответах абонента на основании схемы (анкеты);
· сохранение комментариев и личных примечаний операторов к каждому звонку;
· запись и прослушивание совершенных телефонных разговоров;
· экспорт клиентских баз и телефонных справочников из формата XML;
· ведение базы данных сотрудников call-центра с указанием их обязанностей, а также разрешений и прав в системе;

Аналитика и работа со статистикой

· получение общих отчетов по call-центру за произвольный период времени;
· получение статистических отчетов по анкетам, с указанием частот ответов респондентов;
· создание сложных отчетов по call-центру в разрезе отчетных периодов, проектов, операторов;

Администирование и настройка

· создание очередей и настройка стратегий;
· создание расписаний очередей;
· управление квалификационными схемами стратегий, умениями операторов;
· создание алгоритмов IVR и(или) операторских анкет в Visio 2003, импорт и экспорт схем;
· добавление и изменение реквизитов справочников телефонов;
· предоставление пользователям логинов и паролей;
· распределение прав на доступ к объектам системы, создание токенов – карт допуска;
· распределение токенов между персоналом call-центра.

Опрос