реорганизации колл-центра

Мы завершили работы по реорганизации колл-центра. В результате из операторского отдела была выделена группа операторов для работы исключительно с опросами. Это решение пришло после нескольких «авралов», когда силами нашего основного операторского состава, занятого на постоянных проектах, выполнялись разовые массовые опросы. Такие значительные и в тоже время спорадические нагрузки на колл-центр плохо сказываются на прогнозировании сроков выполнения работ. Кроме того, колл-центр, сосредоточивший силы на опросе (ведь результаты, как правило, нужны «на вчера»), после завершения работ требует некоторого времени на реабилитацию, что недопустимо при наличии постоянных проектов. Держать же на постоянной работе такое количество операторов, которое будет достаточным при пиковых нагрузках, экономически нецелесообразно. Поэтому естественный выход — операторы с неполной занятостью, которые задействуются по мере поступления заказов на опросы. Эту схему мы реализовали на базе нашего киевского офиса. Результат получили во время первого же небольшого исследования: работать в спокойном режиме гораздо приятнее и заказчикам, и исполнителям.