Некоторые аспекты построения сервисной службы при помощи виртуального колл-центра (IP-PBX) или услуги «колл-центр в аренду».

В качестве эпиграфа случай из реальной жизни: «Сервисный менеджер компании ****lux, взглянув на дату выпуска принимаемого изделия — 13.01.2009, задумывается и даже на некоторое время перестает жевать печенюшку. После чего обращается к коллеге: «Вася, а тринадцатый месяц это — какой?».

Типичные задачи сервисной службы (абонотдела, горячей линии) состоят в:

• приеме всех звонков
  
• консультировании клиентов
  
• протоколировании заявок
  
• оповещении клиентов о ходе работ или об их выполнении

Эти работы есть в любой компании, занимающейся оказанием услуг, будь-то провайдер Интернет, страховая компания, оператор связи, ремонт или сервис техники или СТО.
Но на практике службы, выполняющие эти задачи, часто работают не лучшим образом.
Причин этому несколько:

• низкая мотивация и квалификация сотрудников
  
• трудность контроля качества телефонного общения с клиентами
  
• несовершенный учет обращений
  
• отсутствие справочной информации

Почти все это несложно изменить: нужно внедрить механизм записи всех телефонных разговоров, собрать базу данных вопросов и ответов с удобным для пользователя интерфейсом и создать и вести веб-журнал обращений. Эти несколько шагов сами по себе повысят уровень работы службы и удовлетворенность клиентов. А кроме того, они помогут снизить роль самого неприятного, но неизбежного фактора: низкой мотивации у персонала.

Все эти действия можно выполнить, используя ресурсы компании, однако результат будет сильно зависеть от этих ресурсов, от их качества, особенностей и доступности, и может заметно отличаться от требуемого. (Не все станции могут «писать» звонки, администратор не умел программировать для веба и потому использовал Excel и т.п.)


Мы предлагаем другой способ, предназначенный для последовательного решения всех возможных трудностей организации сервисной службы. Мы называем его «Колл-центр в аренду».

Что это такое и как оно повлияет на работу отдела? Это программный колл-центр, инсталлированный на рабочие станции сотрудников отдела. Он позволяет контролировать как текущие звонки, так и получать информацию об уже совершенных звонках, видеть «незакрытые» заявки, вести по ним статистику, в общем, все, что нужно для работы, и даже больше: руководитель будет знать, кто и когда пришел на работу, когда покинул рабочее место, сколько времени потребовалось на решение проблемы, сможет вести учет расходов на переговоры отдела и заниматься повышением квалификации работников методом «работы над ошибками».

Стоимость решения — 1500 грн. в месяц за 6 рабочих мест. Сроки внедрения — 2 недели.

Сумма, потраченная на решение поставленной задачи, — это половина зарплаты одного работника, в то время как собираемая в результате информация гораздо ценнее. Кроме того, вы будете знать, что все под контролем и абонотдел тоже будет об этом знать. А взаимность порождает понимание.

Посетите страницу с техническими подробностями ip-pbx.