call центр oki toki

Изменения в формате подачи информации.

2010-03-22T08:35:00.000-07:00

Мы решили вынести наши маленькие новости наружу для тех, кто следит за нашими разработками и обдумывает использование Оки-Токи2(r) в своем бизнесе.

Новые цены на 8-900

2009-06-18T05:20:00.000-07:00

Клиенты, которые нуждаются в линиях 8-900, теперь могут получить их на новых условиях. Благодаря нашим недавним договоренностям с оператором связи, предоставляющим линии 8-900, наши клиенты смогут получать половину поступлений с каждого звонка вместо обычных 35%. Для этого нужно всего лишь заказать у нас информационную линию или «горячую» линию.

Бесплатная переадреcация звонков

Вторая приятная новость – это бесплатная переадресация звонков, поступивших на 8-900, на номер нашего call-центра. Ранее стоимость такой переадресации была равна 0.6 грн.

Некоторые аспекты построения сервисной службы при помощи виртуального колл-центра (IP-PBX) или услуги «колл-центр в аренду».

2009-06-09T09:30:00.000-07:00

В качестве эпиграфа случай из реальной жизни: «Сервисный менеджер компании ****lux, взглянув на дату выпуска принимаемого изделия — 13.01.2009, задумывается и даже на некоторое время перестает жевать печенюшку. После чего обращается к коллеге: «Вася, а тринадцатый месяц это — какой?».

Типичные задачи сервисной службы (абонотдела, горячей линии) состоят в:

приеме всех звонков
консультировании клиентов
протоколировании заявок
оповещении клиентов о ходе работ или об их выполнении

Эти работы есть в любой компании, занимающейся оказанием услуг, будь-то провайдер Интернет, страховая компания, оператор связи, ремонт или сервис техники или СТО.
Но на практике службы, выполняющие эти задачи, часто работают не лучшим образом.
Причин этому несколько:

низкая мотивация и квалификация сотрудников
трудность контроля качества телефонного общения с клиентами
несовершенный учет обращений
отсутствие справочной информации

Почти все это несложно изменить: нужно внедрить механизм записи всех телефонных разговоров, собрать базу данных вопросов и ответов с удобным для пользователя интерфейсом и создать и вести веб-журнал обращений. Эти несколько шагов сами по себе повысят уровень работы службы и удовлетворенность клиентов. А кроме того, они помогут снизить роль самого неприятного, но неизбежного фактора: низкой мотивации у персонала.

Все эти действия можно выполнить, используя ресурсы компании, однако результат будет сильно зависеть от этих ресурсов, от их качества, особенностей и доступности, и может заметно отличаться от требуемого. (Не все станции могут «писать» звонки, администратор не умел программировать для веба и потому использовал Excel и т.п.)

Мы предлагаем другой способ, предназначенный для последовательного решения всех возможных трудностей организации сервисной службы. Мы называем его «Колл-центр в аренду».

Что это такое и как оно повлияет на работу отдела? Это программный колл-центр, инсталлированный на рабочие станции сотрудников отдела. Он позволяет контролировать как текущие звонки, так и получать информацию об уже совершенных звонках, видеть «незакрытые» заявки, вести по ним статистику, в общем, все, что нужно для работы, и даже больше: руководитель будет знать, кто и когда пришел на работу, когда покинул рабочее место, сколько времени потребовалось на решение проблемы, сможет вести учет расходов на переговоры отдела и заниматься повышением квалификации работников методом «работы над ошибками».

Стоимость решения — 1500 грн. в месяц за 6 рабочих мест. Сроки внедрения — 2 недели.

Сумма, потраченная на решение поставленной задачи, — это половина зарплаты одного работника, в то время как собираемая в результате информация гораздо ценнее. Кроме того, вы будете знать, что все под контролем и абонотдел тоже будет об этом знать. А взаимность порождает понимание.

Посетите страницу с техническими подробностями ip-pbx.

трудности перевода

2009-06-04T05:54:00.000-07:00

С увеличением заинтересованности иностранных компаний в услугах нашей компании, пришлось столкнуться с проблемой переводов документов и технических заданий, первые переводы показали что лучше обратиться за помощью к профессионалам. Наше сотрудничество началось с "Бюро переводов", они себя прекрасно зарекомендовали в плане профессионализма и скорости.

Экономический эффект от применения колл-центра для малого бизнеса.

2009-06-04T04:03:00.000-07:00

В кризис компаниям необходимо сокращать затраты и одновременно сохранить качество обслуживания. В основном это решается за счет: сокращение персонала и расходов на оплату труда. К сожалению, это не способствует сохранению качества работы, а также зачастую ведет к его понижению, влечет за собой снижение прибыли и, в свою очередь, еще большем сокращении расходов. Имеем замкнутый круг.
Колл-центр может помочь избежать этой участи. Он позволяет серьезно экономить на затратах, что поможет сохранить бюджет заработной платы и сохранять сотрудников высокой квалификации. А это — гарантия сохранения и повышения качества предоставляемых услуг и стабильности в компании.

В таблице приведено сравнение штатного отдела небольшой компании (абонотдела, горячей линии, сервисной службы) и колл-центра. Для компании побольше данные можно интерполировать, но выводы останутся теми же.

	Внутренний офис	Колл-центр
Кол-во линий	До 4 на одном номере	30 и более на одном номере
Кол-во сотрудников	1-2	От 3х человек
Часы работы	С 9 до 18, с обедом и выходными	С 8 до 20 без обеда и выходных.
Длительность рабочего дня	8 часов	12 часов
ФОП	6000 грн(2 человека)	До 4000 грн(2человека)
Дополнительные платежи	Аренда офиса, амортизация оборудования, налоги с ФОП, отпускные	Нет
Дополнительные возможности	Нет	Записи разговоров, список звонков с номерами телефонов, Стенограмма/анкета разговора

Вывод:
колл-центр обходится минимум в 1,5 раза дешевле, работает в 1,5 раза больше, при этом предоставляя ясные ежедневные отчеты о своей работе.

Антикризисные исследования

2009-01-28T04:44:00.000-08:00

Компания «SIREX Marketing Service®» совместно с колл-центром «Оки-Токи®» предлагает Вам поддержку в принятии управленческих решений в условиях экономического кризиса.

Вашему вниманию предлагаются результаты маркетингового исследования жителей Киева отражающие основные тенденции в изменении потребительского поведения в условиях глобального экономического и политического кризиса.
Использования результатов исследования поможет Вам минимизировать риски связанные с принятием управленческих решений в отношении рыночной стратегии и выработать наиболее эффективные инструменты для осуществления бизнес-процессов в сложившихся рыночных условиях.

Учитывая тот факт, что процесс исследования осуществляется на непрерывной основе, использование нашего продукта предоставит Вам уникальную возможность своевременно реагировать на быстрые трудно-прогнозируемые изменения рыночной ситуации за счет использования оперативной и актуальной рыночной информации.

Ввиду острой необходимости в оптимизации затрат в том числе и затрат на маркетинг, которую испытывает большинство компаний работающих на рынке Украины мы сделали наш проект универсальным и максимально доступным по цене. Стоимость месячной подписки на результаты исследования носит символический характер и составляет всего 588 грн. в месяц.

Для компаний, бюджет которых не может позволить выделение данной суммы предусмотрен вариант бесплатного предоставления информации в том же объеме.

Мы заранее хотим акцентировать Ваше внимание на том, что оплата за участие в проекте не играет ключевой роли в наших взаимоотношениях с клиентами и рассматривается исключительно как добровольное желание компаний поддержать проект и как следствие бизнес в целом.

С целью обеспечения доверия к результатам исследования со стороны участников рынка, процедура сбора информации будет максимально открытой для всех заинтересованных лиц. Благодаря техническим возможностям компании «Оки-Токи®», каждый желающий сможет принять участие в контроле за сбором информации используя для этого наиболее удобный способ:

• непосредственное присутствие в месте проведения опроса;
• дистанционный контроль, посредством конференций (подключение к телефонным линиям операторов в момент проведения интервью);
• прослушивание аудиозаписей интервью;
• отслеживание поступления данных в реальном времени посредством web-интерфейса.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

* Периодичность: Непрерывное измерение.
* Генеральная совокупность: Все жители Киева в возрасте от 12 до 65 лет.
* Метод коммуникация при опросе: Телефонное интервью с использованием программной оболочки ввода данных.
* Объем выборки: 1500 человек в месяц.
* Форма предоставление результатов: Отчет в электронном виде. Массивы данных в формате OpenOffice.
* Контроль: Опрос проводится из единого центра (колл-центр «Оки-Токи»). За работой операторов осуществляется визуальный и аудиконтроль со стороны менеджеров компании «Оки-Токи®» и представителей «SIREX Marketing Service®».

СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА
Часть 1. Исследование изменения некоторых аспектов потребительского поведения в условиях кризиса

1. Оценка потребителями личного материального благосостояния и его изменения в результате кризиса.
2. Доля потребителей, которые при покупке продуктов питания стали больше внимания уделять цене.
3. Рейтинг статей семейного бюджета, сокращаемых в условиях ухудшения финансового положения потребителей.
4. Предпочтения различных социально-демографических групп потребителей относительно места покупки:

* продуктов питания
* одежды

5. Частота посещения баров, кафе, ресторанов представителями различных социально-демографических групп потребителей.
6. Доля потребителей отказавшихся от посещения баров, кафе, ресторанов

7. Планы различных социально-демографических групп относительно покупки в ближайшие 2 месяца:

* Стройматериалов
* Ювелирных изделий из золота
* Компьютерной техники
* Автомобилей
* Туристических путевок
* Бытовой техники (с разбивкой по видам)

8. Количество журналов покупаемых представителями различных социально-демографических групп в течение одного месяца.
9. Рейтинг телевизионных каналов.
Часть 2. Исследования слушателей FM-радиостанций г. Киева.

1. Доля слушающих и не слушающих FM-радио,
2. Рейтинг FM-станций за среднюю неделю среди всех слушателей,
3. Рейтинг FM-станций за средний день среди всех слушателей,
4. Рейтинг FM-станций за средний понедельник среди всех слушателей,
5. Рейтинг FM-станций за средний вторник среди всех слушателей,
6. Рейтинг FM-станций за среднюю среду среди всех слушателей,
7. Рейтинг FM-станций за средний четверг среди всех слушателей,
8. Рейтинг FM-станций за среднюю пятницу среди всех слушателей,
9. Рейтинг FM-станций за среднюю субботу среди всех слушателей,
10. Рейтинг FM-станций за среднее воскресенье среди всех слушателей,
11. Рейтинг на аудитории мужчин,
12. Рейтинг на аудитории женщин,
13. Рейтинг на аудитории в возрасте 12-17 лет,
14. Рейтинг на аудитории в возрасте 18-24 года,
15. Рейтинг на аудитории в возрасте 25-34 года,
16. Рейтинг на аудитории в возрасте 35-44 года,
17. Рейтинг на аудитории в возрасте 45-54 года,
18. Рейтинг на аудитории в возрасте 55-60 лет,
19. Рейтинг на аудитории состоящих в браке,
20. Рейтинг на аудитории не состоящих в браке,
21. Рейтинг на аудитории, имеющей детей до 16 лет,
22. Рейтинг на аудитории, имеющей низкий доход,
23. Рейтинг на аудитории, имеющей средний доход,
24. Рейтинг на аудитории, имеющей высокий доход,
25. Рейтинг на аудитории, имеющей среднее и незаконченное высшее образование,
26. Рейтинг на аудитории, имеющей среднее специальное образование,
27. Рейтинг на аудитории, имеющей высшее образование,
28. Рейтинг на аудитории с родом занятий: госслужащий, военнослужащий, служащий МВД, медицинский работник,
29. Рейтинг на аудитории с родом занятий: руководитель фирмы, управленческий персонал, частный предприниматель,
30. Рейтинг на аудитории с родом занятий: работник, служащий частной компании,
31. Рейтинг на аудитории с родом занятий: студент, учащийся,
32. Рейтинг на аудитории с родом занятий: безработный, пенсионер, домохозяйка,
33. Рейтинг на аудитории владельцев автомобилей,
34. Рейтинг на аудитории, слушающей радио в автомобиле,
35. Рейтинг на аудитории, слушающей радио в офисе,
36. Рейтинг на аудитории, слушающей радио дома,
37. Рейтинг на аудитории, слушающей радио в общественном транспорте,
38. Рейтинг на аудитории, слушающей радио в общественных местах,
39. Рейтинг на аудитории, слушающей радио на улице,
40. Рейтинг на аудитории, часто покупающей журналы,
41. Рейтинг на аудитории, часто посещающей кинотеатры,
42. Рейтинг на аудиториях популярных ТВ-каналов,
43. Рейтинг на аудитории, часто посещающей бары, кафе, рестораны,
44. Рейтинг на аудиториях, часто\редко покупающих одежду,
45. Рейтинг на аудиториях, покупавших одежду через различные каналы сбыта,
46. Рейтинг на аудиториях, покупавших продукты через различные каналы сбыта,
47. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать стройматериалы,
48. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать бытовую технику,
49. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать компьютерную технику,
50. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать туристическую путевку,
51. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать автомобиль.
52. Рейтинг на аудитории, планирующей в ближайшие 2 месяца покупать ювелирные изделия из золота

Более подробную информацию о проекте вы можете получить по телефону (044) 3601012.

реорганизации колл-центра

2008-10-08T01:41:00.000-07:00

Мы завершили работы по реорганизации колл-центра. В результате из операторского отдела была выделена группа операторов для работы исключительно с опросами. Это решение пришло после нескольких «авралов», когда силами нашего основного операторского состава, занятого на постоянных проектах, выполнялись разовые массовые опросы. Такие значительные и в тоже время спорадические нагрузки на колл-центр плохо сказываются на прогнозировании сроков выполнения работ. Кроме того, колл-центр, сосредоточивший силы на опросе (ведь результаты, как правило, нужны «на вчера»), после завершения работ требует некоторого времени на реабилитацию, что недопустимо при наличии постоянных проектов. Держать же на постоянной работе такое количество операторов, которое будет достаточным при пиковых нагрузках, экономически нецелесообразно. Поэтому естественный выход — операторы с неполной занятостью, которые задействуются по мере поступления заказов на опросы. Эту схему мы реализовали на базе нашего киевского офиса. Результат получили во время первого же небольшого исследования: работать в спокойном режиме гораздо приятнее и заказчикам, и исполнителям.

Круглосуточное обслуживание

2008-10-02T01:46:00.000-07:00

Рады сообщить всем нашим клиентам, что, колл-центр «Оки-Токи» работает в круглосуточном режиме. Теперь абоненты получат возможность связаться с оператором в любое время дня и ночи.
Об условиях предоставления услуг в новом режиме можно узнать в коммерческом отделе, позвонив по телефону 8 (044) 496-84-32 или отправив запрос на сайте oki-toki.ua.

Бизнес с Оки-Токи

2008-09-24T02:46:00.000-07:00

«Сити Клаб» начал сотрудничество с нами в рамках программы Оки-Токи®Бизнес. Развитие собственного Call- центра поставило перед этой компанией задачи по техническому и программному обеспечению производственного процесса. Основные договоренности о сотрудничестве были достигнуты нашими компаниями еще месяц назад, но из-за нетипичных бизнес-процессов и специфики работы «Сити Клаб» подготовительные работы были закончены только сейчас. Мы рады приветствовать нового партнера, тем более что наши компании в известной степени коллеги.

Новинка: SMS-шлюз

2008-09-18T00:16:00.000-07:00

С этой недели возможности колл-центра «Оки-Токи» дополнились еще одной: приемом и отправкой SMS. Такая услуга была у нас запланирована давно, но из-за отсутствия интереса среди наших клиентов ее техническая реализация оставалась на стадии «предварительной готовности». Ситуация изменилась и сразу вслед за этим мы закупили SMS-шлюз, позволяющий принимать сообщения из мобильных сетей на наши почтовые серверы в виде электронных писем и наоборот. Сейчас мы полностью готовы предоставлять услуги по обработке коротких сообщений. Наши клиенты теперь могут организовывать корпоративные рассылки сообщений, перенаправлять сообщения с корпоративных мобильных номеров на электронную почту сотрудников и наоборот: из почтового клиента отправлять «смс’ки» на мобильные телефоны. При этом ведется запись и учет сообщений. Это нововведение существенно расширяет возможности коммуникации между работниками компаний-пользователей этой услуги и наши возможности по проведению опросов, акций, обслуживанию входящих вызовов в целом.

Акция «Горячий номер по льготной цене»

2008-09-17T00:16:00.000-07:00

17 сентября стартует новая акция. В течение месяца каждый клиент, заказавший у нас «горячую линию», получит возможность приобрести телефонный номер¹ для этой линии по акционной цене 620 гривен. Акция продлится до 17 октября.

Примечание 1. Номер фиксированной связи в городах: Киев, Днепропетровск, Одесса, Львов, Харьков, Донецк.

видеозвонки в сулжбы 911

2008-09-12T00:24:00.000-07:00

Нью Йоркские городские горячее линии, теперь имеют возможность получать фотографии и видео с компьютеров и мобильных телефонов.

Позвонившие в городскую 911 или 311(не чрезвычайная линия) теперь смогут передавать фото и видео чтоб рассказывать о преступлениях или о других проблемах , например сообщать о не вывозе мусора.

В то время как сотни городов принимают текстовые сообщения в чрезвычайных горячих линиях, Нью-Йорк считается первым в способности принимать изображения

В следующем году, фотографии присланные прохожими будут предоставлены для патрульных автомобилей и даже может быть использована в качестве доказательства в ходе уголовного преследования.

«Эта технология должна отпугнуть потенциальных преступников, потому что шансы быть пойманным лучше, чем когда-либо», говорит мэр Майкл Блумберг.

Однако он подчеркнул, что самое главное, при чрезвычайных ситуациях, по-прежнему звонить 911.

Комиссар полиции Рэймонд Келлизаявил, основные усовершенствования техники в рамках департамента в последние шесть лет позволили сократить преступность, более чем на 3 процента в этом году, по сравнению с прошлым годом. Более 12000 новых компьютеров были установлены по всему городу, радио-технологии в автомобилях были усовершенствованы и отделам легче обмениваться информацией.«Когда я вернулся в отдел в 2002 году, я увидел, что очень мало что изменилось. Мы по-прежнему один из ведущих мировых потребителей офисной бумаги. Но это существенно измениться», сказал он.Это заняло около 18 месяцев для разработки программного обеспечения, которое стоит около $ 250000.

Операторы колл центра 911 будут по-прежнему функционировать в качестве чрезвычайных диспетчеров. Если звонящий говорит, что видео или фотографии имеются в наличии, детектив с Нью-Йоркского Департамента полиции, позвонит обратно для получения изображений. Абонент может попросить представить материалы анонимно.

Система охраны — как залог безопасности

2008-09-05T08:35:00.000-07:00

Пару месяцев назад была осуществлена попытка взлома офиса нашего колл центра.
К счастью горе-грабители сумели только разбить стекло, а ворваться им помешали Стальные решётки на окнах.
Но для не допуска повторения мы решили установить серьезную систему безопасности.
Для проектирования и монтажа мы обратились к специалистам из компании Тетра-системс(ТМ Сила Тока), и вкратце они описали
Что нужно сделать для безопасности вашего офиса:

Безопасность объекта можно организовать различными способами, например, используя многочисленный штат работников охранных компаний или установкой нескольких разных систем технической безопасности.
Как правило, применяются такие традиционные системы безопасности, как система контроля доступа, система охранной и пожарной сигнализации, система видео-наблюдения. Причем системы строятся независимо друг от друга. Применение той или иной системы обусловлено неким консервативным взглядом на рынок технологий безопасности, а также сравнительно не большой затратной частью на реализацию опробованных и хорошо зарекомендовавших себя систем. Подобная установка разобщенных систем приводит к ненужному дублированию функций, неоправданным эксплуатационным затратам и как результат получается система безопасности с значительно ограниченными возможностями.
Решая вопрос о построении действительно эффективной комплексной системы безопасности, необходимо выработать единый организационно-технический подход обеспечения безопасности объекта в целом.
Рассмотрим некоторые возможности интегрированной системы безопасности по сравнению с традиционными разобщенными системами:

разблокировка эвакуационных дверей и проходов при поступлении команды от системы пожарной сигнализации в систему контроля доступа;
блокировка охранных зон при сработке датчиков охранной сигнализации либо детекторов видеокамер;
использование тревожных сигналов от систем охранной, пожарной сигнализаций и системы контроля доступа для системы видео-наблюдения с целью уточнения и записи событий, происходящих в зоне тревоги (вот ее мы себе и поставили).

Чем выгодна установка интегрированной системы безопасности?
Перечислим самые основные преимущества:

более быстрая и точная реакция на происходящие события;
четкий анализ происходящих событий;
снижение риска, связанного с «человеческим фактором»;
уменьшение затрат на оборудование ввиду более полной загрузки и многофункционального использования средств системы;
облегчение работы обслуживающего персонала за счет автоматизации процессов управления, контроля и принятия решений по обеспечению режима безопасности;
снижение затрат на монтаж и эксплуатацию системы безопасности.

Неотъемлемой частью интегрированной системы безопасности выступают структурированные кабельные сети (СКС). Прокладка таких сетей позволяет не только обеспечить Ваш объект качественными каналами телефонии и локальной сети, но и на их основе построить интегрированную систему безопасности. Современная СКС позволяет подключить офисную и вычислительную технику, телекоммуникационную аппаратуру, электробытовые приборы, технические средства безопасности, а также датчики систем жизнеобеспечения(скс нам ставила таже компания).

Основные возможности call-центра

2008-07-08T00:52:00.000-07:00

Распределение и удерживание входящих вызовов
Функция автоматического распределения вызовов (Automated Call Distribution) может осуществляться на основании стратегий программной АТС Asterisk, или средствами самого приложения. В последнем случае, Oki-Toki позволяет выбирать одну из нескольких стратегий распределения вызовов, в том числе с учётом квалификации оператора.
Когда звонок попадает в очередь, начинает проигрываться индивидуальный сценарий обработки звонков, который может включать аудио сообщения (например, информация о call-центре или приветствие), IVR, алгоритмы переадресации по выбору из голосового меню.
Приложение позволяет создавать произвольное количество проектов, каждому из которых назначены свои операторы и отдельные сценарии обработки вызовов. По каждому из проектов допускается несколько отдельных очередей. Расписание очередей — оптимально распределяет нагрузку на персонал в зависимости от режима работы call-центра (бизнес- время, не бизнес- время, выходные, праздники).
Отдельный оператор может быть подключён сразу к нескольким проектам, что позволяет гибко распределять персонал, автоматически подключать сотрудников из соседнего проекта в часы пик.
Выбор стратегий, настройка очередей и приоритетов, другие точные настойки реализации ADC доступны в режиме администрирования.

Маршрутизация и перенаправление звонков
Интеллектуальная маршрутизация вызова предусматривает подбор наиболее компетентного оператора, внеочередное обслуживание VIP-абонентов или соединение клиента с его персональным менеджером.
Операторы могут переводить звонки любому другому оператору, менеджеру или супервизору. Звонки могут быть переадресованы также любому человеку, подключённому к сети Интернет, у которого установлено клиентское приложение Oki-Toki или на обычный телефон. Так происходит мгновенная переадресация звонка в территориально удаленные офисы или заказчику услуг. Вместе со звонком происходит переадресация анкеты.
Голосовое меню
Абоненты могут быть обслужены без участия оператора с помощью IVR, которое предоставит абоненту запрашиваемую информацию, запишет сообщение или просьбу перезвонить. Голосовое меню позволяет уточнить суть запроса и, таким образом, выбрать необходимого «живого» оператора.
Для создания IVR визуальными средствами в Oki-Toki используется редактор диаграмм Visio 2003.

Запись разговора
Запись совершенных звонков — это не только средство контроля сотрудников Контакт-Центра, но и исходные данные для анализа применяемых стратегий, оценки эффективности, поиска узких мест и ошибок в сценариях. Записанные разговоры могут предоставляться заказчикам услуг call-центра в качестве «отчетных» материалов.
Программа позволяет выбрать записанные разговоры конкретного сотрудника за указанный период. Сохраненные записи привязаны к проектам и схемам проектов.

Идентификация абонента
Oki-Toki пытается идентифицировать каждого абонента по АОНу, как только он обращается в call-центр. Oki-Toki предлагает своим пользователям алгоритм «прилипания» к оператору: из всех свободных операторов абонента пытаются соединить с тем, с кем он уже общался ранее. Возможна строгая схема персонального агента, например, для реализации виртуальных офисов.
Если абонент определен, система предоставляет во время звонка всю имеющуюся информацию о нем, в том числе заметки и комментарии, оставленные операторами во время предыдущих обращений.

Реализация CRM-системы
Под CRM мы понимаем краткий справочник клиентов, который с одной стороны предоставляет данные для аутентификации (номера телефонов, IP-софтфонов прочее), с другой — содержит сведения о контакте.
Oki-Toki позволяет конструировать базу данных клиентов в режиме администрирования. Для каждого из проектов создается собственный справочник, со своими реквизитами.
Гибкая и полностью настраиваемая структура CRM от Oki-Toki предлагает пользователям создать структуру своей абонентской базы. Использование индивидуальной структуры, привязанной к проектам, позволяет ограничиться компактным минимумом для информационных линий (горячая линия, справка, тех.поддержка) и хранить обширные клиентские досье для задач телемаркентинга (а также социологических и маркетинговых опросов).

Автоматический дозвон
Решение Oki-Toki поддерживает функцию Predictive Dialing для организации автоматического обзвона группы абонентов. Автоматический дозвон легко решает задачи массового информирования, телефонных рассылок, телемаркетинга, маркетинговых и социологических опросов. Каждый автоматический обзвон включается по расписанию, вместе с очередью проекта; система последовательно соединяется с абонентами по списку; каждый успешный звонок переадресовывается на IVR (информирование) или на свободного оператора (опросы и презентации).
Алгоритмы Predictive Dialing настраиваются индивидуально для каждой очереди, включая такие параметры, как количество одновременных соединений, количество попыток, интервал между попытками, другое.

Сценарии обработки звонков
Для большинства программных call-центров актуальна задача: оперативно собрать сведения об абоненте (из всех доступных офисных БД) и «выбросить» информацию на монитор до начала телефонного разговора. Программный комплекс Oki-Toki ориентирован, в первую очередь, на аутсорсинговые call-центры, поэтому обязан максимально автоматизировать работу персонала. Как раз для этого используются «Сценарии обработки звонков». Каждый сценарий — алгоритм, по которому оператор отвечает абоненту или ведет опрос; отображается на мониторе, как заготовленные вопросы и ответы. Сценарий — это эффективная помощь персоналу: даже «сторонний» оператор, подключенный к проекту на время пиковой нагрузки, знает, что отвечать клиенту. Сценарий дисциплинирует оператора, гарантирует грамотные и вежливые ответы в сложных ситуациях. Кроме того, программа «запоминает» телефонный звонок, как формальный список ответов, что очень удобно для анализа маркетинговых и социологических опросов.
Сценарии привязаны к очередям и «строятся» из отдельных блоков: IVR, блоки переадресации, вопросы с полем введения информации, вопросы со списком ответов. Каждый проект хранит историю изменений сценариев и поддерживает выборку статистики в разрезе отдельных схем.
Для создания сценариев визуальными средствами в Oki-Toki используется редактор диаграмм Visio 2003.

Базы Знаний
Базы Знаний — это способ структурирования данных, а также необходимые инструменты для быстрого поиска и просмотра информации, применяемые в программе Oki-Toki. Это инструмент, но это также и данные, которые собирают, разбивают на словарные статьи, классифицируют, подводят под систему категорий ещё на стадии подготовки проекта.
Базы Знаний предназначены для поиска той информации, которую запрашивает абонент, и включены в инструментарий операторской консоли.

Безопасность
Решение Oki-Toki уделяет внимание менеджменту персонала, безопасности и сохранности конфиденциальных сведений. Доступ к данным (проектам, спискам телефонов, справочнику операторов) определяется ролью каждого отдельного пользователя.
Применяемая концепция распределения прав расширяет применение программы. Так, клиент Oki-Toki может быть установлен не только на рабочих местах операторов, но и других сотрудников call-центра и даже у персонала заказчика. Все работающие с системой Oki-Toki люди получают доступ только к разрешенной информации и не могут мешать работе друг друга.

Мониторинг работы call-центра
Oki-Toki позволяет отслеживать работу call-центра в режиме реального времени, включая состояние очередей, статусы готовности операторов, текущие входящие и исходящие звонки.
Супервизоры могут оперативно реагировать на любые затруднения в работе call-центра, внося изменения в проекты, изменяя списки операторов, приоритеты и стратегии очередей.
Аналитика, статистика, отчеты
Oki-Toki позволяет моделировать отчетные и статистические формы самим пользователям. Сконструировать отчетную форму, значит указать основные критерии отбора, сортировки и группировки данных.
Отдельный вид отчетов: статистика ответов абонентов по анкетам. Такие отчеты — готовые исходные данные для анализа маркетинговых и социологических опросов.
Большинство внутренних объектов Oki-Toki умеют импортировать информацию из таблиц XML. Например, так загружаются списки телефонов для опросов, рассылок или актуализации абонентских БД.
Отчеты и статистика сохраняются в формате таблиц XML и в дальнейшем могут быть конвертированы в любой другой формат, согласно требованиям заказчиков услуг.

Летняя радость размеренности и роль языка

2008-07-07T02:11:00.000-07:00

Лето нисколько не располагает к работе: всякое желание работать парализовано пред- или послеотпускной усталостью, мысли заняты преимуществами курортов, а большинство проектов «висит» из-за тотального отсутствия ответственных лиц. Но, несмотря на такие «трудные» условия, мы не унываем: смакуем спокойную подготовку каждого проекта и со вкусом, без спешки выполняем их один за другим. Особенно приятно, когда оказывается, что не всех одолевает летняя вязкость действий, и работа все же не стоит в сезон отпусков. Так, сразу три маркетинговых агентства начали с нами долгосрочное сотрудничество по проведению опросов.
Интересно, что работа с одним из них — «Украинской маркетинговой группой» (UMG®) — принесла нам совершенно новый опыт. Прежде все опросы, которые выполнял колл-центр «Оки-Токи», ограничивались географическими рамками нашей страны. Для UMG® же мы опрашиваем граждан Российской Федерации.
Языковое разнообразие жителей РФ — вещь очевидная, но, только столкнувшись с ней вплотную, мы узнали, что это значит для работы колл-центра. Сильный акцент, помноженный на изменчивое качество телефонной связи, требует от операторов поистине музыкального слуха и постоянного напряжения внимания. Порой респондентов вообще невозможно опросить из-за слабого владения ими русским языком. Таким образом, для нас, жителей Украины, стало сюрпризом, что общенациональный (или, как в данном случае, федеральный) телефонный опрос может не учесть мнения целой группы внутри страны по причине языкового барьера. Сообщения же еще одной группы респондентов могут быть непреднамеренно искажены из-за акцента или неверного понимания сути вопроса, заданного на малознакомом языке.
Впрочем, интерпретация данных с учетом множества условий это, слава Богу, не наше дело, а специалистов компании UMG®, в чьем профессионализме и опыте мы нисколько не сомневаемся. Мы лишь с интересом наблюдаем за происходящим и делимся своими небольшими открытиями.

Функции програмного колл центра Oki-Toki

2008-07-02T04:45:00.000-07:00

В прошлом сообщении, я рассказывал как устроен колл центр на базе программного колл центра Oki-Toki.
в этом сообщении основные его функции:
Automated Call Distribution

· прием вызовов и организация очередей абонентов;
· управление очередями программной АТС Asterisk;
· настройка и конфигурирование пользовательских стратегий распределения вызовов;
· управление js-очередями и их расписаниями;
· аутентификация абонента;
· удерживание звонков; проигрывание приветствий и других сообщений;
· запуск IVR (голосового меню);
· переадресация вызова на софтфон оператора, перенаправление звонка в другую очередь;
· переадресация вызова на городской номер;

Predictive Dialing

· запуск автоматического обзвона при активации очереди по расписанию;
· повторение попыток соединения с абонентами из списка, которые не ответили в предыдущий раз;
·настройка алгоритма предварительного обзвона, в т.ч. количестваодновременных звонков, интервалов ожидания ответов, интервалов междуповторными звонками и т.д.

Мониторинг работы call-центра

· отслеживание статусов операторов и готовности рабочих мест;
· мониторинг текущих звонков и состояний очередей;
· ведение истории всех событий, произошедших в системе;
· ведение истории (логов) всех изменений, сделанных пользователями;

Автоматизация бизнес-процессов call-центра

· предоставление оператору информации об абоненте после его аутентификации в системе;
· ведение справочников телефонов (CRM-система);
· возможность настраивать структуру справочников телефонов под каждый проект;
· применение фильтров (критериев) для выборки телефонов под Predictive Dialing;
· использование сценариев обработки звонка, которые подсказывают операторам вопросы и варианты ответов;
· запись информации об ответах абонента на основании схемы (анкеты);
· сохранение комментариев и личных примечаний операторов к каждому звонку;
· запись и прослушивание совершенных телефонных разговоров;
· экспорт клиентских баз и телефонных справочников из формата XML;
· ведение базы данных сотрудников call-центра с указанием их обязанностей, а также разрешений и прав в системе;

Аналитика и работа со статистикой

· получение общих отчетов по call-центру за произвольный период времени;
· получение статистических отчетов по анкетам, с указанием частот ответов респондентов;
· создание сложных отчетов по call-центру в разрезе отчетных периодов, проектов, операторов;

Администирование и настройка

· создание очередей и настройка стратегий;
· создание расписаний очередей;
· управление квалификационными схемами стратегий, умениями операторов;
· создание алгоритмов IVR и(или) операторских анкет в Visio 2003, импорт и экспорт схем;
· добавление и изменение реквизитов справочников телефонов;
· предоставление пользователям логинов и паролей;
· распределение прав на доступ к объектам системы, создание токенов – карт допуска;
· распределение токенов между персоналом call-центра.

Опрос

Программный call-центр Oki-Toki

2008-06-24T01:36:00.000-07:00

Функционал продукта является продолжением потребностей бизнеса

Call-центр – это комплекс аппаратных и программных средств для обработки большого количества телефонных вызовов. Можно сказать, что сall-центр является частным случаем централизованного офиса со значительным количеством абонентов и с развитой внутренней телефонной инфраструктурой. Решение Oki-Toki – универсальный программный call-центр, поддерживающий технологию IP-связи.

Описание. Oki-Toki – доступное и гибкое решения для построения call-центров и корпоративных АТС по IP-технологии. Oki-Toki позволяет решать как телекоммуникационные задачи (обработка звонков, распределение между операторами, переадресация, организация исходящих звонков), так и задачи front-офиса (автоматизация и организация работы персонала, работа с базами данных, статистика и аналитика). Изначально построенный на базе IP-телефонии, call-центр Oki-Toki обладает преимуществами в гибкости настройки, простоте масштабирования и надёжности. При этом совокупная стоимостью установки и эксплуатации значительно ниже, чем у решений традиционной аналоговой телефонии.

Программный комплекс состоит из сервера приложений и, установленных на рабочие места операторов, клиентских приложений под js. Сервер приложений использует бесплатную платформу с открытым кодом JBoss. Пользовательские данные и конфигурации хранятся на сервере баз данных PostgreSQL. Все компоненты программного call-центра используют открытые и бесплатные программные технологии. Сервер и рабочие места операторов замечательно работают под Linux.

Внутренняя корпоративная телефонная сеть использует протокол SIP и построена на программной АТС Asterisk. Через сервер Asterisk, который маршрутизирует звонки по протоколу Н.323, организована связь с «внешним миром». Для интеграции с телефонной сетью общего назначения могут использоваться либо собственные IP-шлюзы, либо шлюзы провайдера, поставщика услуг IP-связи.

Рабочие места операторов не обязательно оснащать телефонными аппаратами. Внутренняя связь, то есть связь между пользователями Oki-Toki, поддерживается через программные телефоны (софтфоны). Гарнитура рабочего компьютера и зарегистрированный Asterisk-ом внутренний адрес – все, что необходимо для организации корпоративной АТС. Внутренняя телекоммуникационная сеть call-центра легко охватывает территориально разнесенные офисы. На правах аренды к ней могут быть подключены заказчики услуг и клиенты.

Call-центр Oki-Toki воспроизводит неиерархическую структуру, рассчитанную на любое количество операторских мест и телефонных линий. При этом большое внимание уделяется распределению прав и обеспечению конфиденциальности информации. Бизнес‑ процессы call-центра рассматривается как набор отдельных задач, каждая из которых может работать автономно от других. Гибкость системы в области администрирования и безопасности позволяет создавать дополнительные схемы услуг и сервисов для аутсорсинга.

Принцип работы Oki-Toki. Входящие звонки всех линий call-центра поступает на сервер Asterisk. После авторизации сервер приложений отыскивает очередь, куда можно «положить» входящий звонок. Организация очередей и автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution) – это основной технологический процесс call-центра. Oki-Toki поддерживает несколько стратегий распределения вызовов, сложные схемы маршрутизации, Predictive Dialing. Операторы обрабатывают звонок, пользуясь отдельной операторской консолью, которая оснащена справочниками телефонов, суфлером вопросов-ответов, средствами поиска информации, ведения записей и комментариев. Приложение позволяет создавать пользовательские IVR, организовывать переадресацию и телеконференции. Весь процесс обработки звонка фиксируется модулем статистики и аналитики. Сохраняется запись о звонке (абонент, оператор, время, длительность), форматизированная схема вопросов-ответов и, при необходимости, аудиозапись телефонного разговора. На основании всех данных о звонке, сохраненных приложением, воспроизводятся отчеты о работе call-центра, проектов и операторов. Работа со справочниками телефонов может быть расширена до функций CRM.

Отдельным модулем программы выступает консоль администрирования. Администрирование включает: управление пользователями, распределение прав, создание и описание очередей, стратегий, телефонных справочников, схем обработки звонков, баз знаний. Все данные проекта и статистика звонков легко импортируются из таблиц формата XML, что обеспечивает совместимость Oki-Toki с другим офисным ПО и программами баз данных.

Преимущества. Решение Oki-Toki может быть использовано для организации корпоративной АТС, корпоративного центра обработки звонков клиентов или аутсорсингового call-центра. Во всех случаях, заказчик получает возможность построить собственный call-центр просто, дешево и быстро. И все потому, что программный комплекс Oki-Toki:

- не требует дополнительных аппаратных устройств, как в случае аналоговой телефонии;

- не требует дополнительных инвестиций в сетевые технологии, используя «стандартную» офисную инфраструктуру (LAN, Internet);

- предполагает простую архитектуру программного call-центра, которую в кратчайшие сроки может развернуть персонал покупателя;

- широко использует программные платформы и операционные системы с открытым кодом;

- предлагает комплексный продукт, способный автоматизировать рабочие места менеджеров персонала, менеджеров проекта, супервизоров и операторов;

- содержит «в одной упаковке» весь функционал необходимый для call-центра, включая CRM, управление кадрами, учет рабочего времени, работу с данными и статистикой.

Звонки про долги

2008-06-23T02:20:00.000-07:00

Один из заказчиков, развивая свое «коллекторское» подразделение, посчитал целесообразным подкрепить его деятельность средствами колл-центра «Оки-Токи». Очевидное преимущество такого решения — экономия времени дорогостоящих специалистов на начальных стадиях работы с должниками. Теперь с ними связываются наши операторы, напоминают о задолженности и необходимости погасить ее. После чего еще в течение 10 дней информирование происходит автоматически: после соединения с абонентом проигрывается запись напоминания. Реальную эффективность этого проекта можно будет увидеть только через время, и мы с удовольствием сообщим о ней.
Коллекторские услуги — новое направление на нашем рынке, порожденное бурным ростом потребительского кредитования. Большое количество кредитов и — как неизбежность — задолженностей требуют создания для работы с ними отдельных подразделений в кредитных организациях. Более того, существует немало компаний, специализирующихся на сборе долгов. Но и это часто не позволяет вести работу с каждым должником лично. И здесь существенную помощь может оказать колл-центр, который возьмет на себя самую трудоемкую часть работы. Мы проинформируем всех ваших должников; звонки будут продублированы необходимое количество раз, а телефонные разговоры при необходимости — записаны.

Немного о гарнитурах

2008-06-18T03:00:00.000-07:00

Комплектуя рабочие места операторов, мы столкнулись с тем, что выбор телефонных аппаратов, которые удовлетворяли бы требованиям колл-центра, крайне невелик. Если сразу отбросить варианты с программными телефонами (soft-phone) и решения от лидеров телекоммуникационной индустрии, то остаются лишь обычные телефонные аппараты, дополненные гарнитурами с разъемом Rj-11 (которых, кстати, представлено не так много), и аппараты, имеющие «гнездо» типа Jack. Из устройств, изначально «рожденных» для работы с гарнитурой, на нашем рынке представлены только продукты Plantronics: номеронабиратели (например, Т20) и адаптеры для телефонов (например, Practica A100).

В результате тестов мы остановились на варианте гарнитуры с номеронабирателем,

подобном Т20, наилучшим образом сочетающем размеры, функциональность и удобство пользования. Однако неприятным сюрпризом стало то, что, кроме собственно Plantronics, никто такие устройства у нас не продает. Это ограничивает выбор и заставляет следовать неким искусственно насажденным стандартам. Ответ пришел с той стороны, откуда и следовало его ждать: из «Поднебесной». Итак, первая поставка не за горами.
Заявки можно оставлять на странице продукта: Гарнитура с номеронабирателем.

Успешный стресс-тест

2008-06-13T02:37:00.000-07:00

Программное обеспечение Оки-Токи® показало свою отменную работоспособность во время стресс-теста, проведенного нашей командой разработчиков. Исходящие звонки как более ресурсоемкая и подверженная ошибкам составляющая работы колл-центра постоянно находятся под наблюдением программистов. «Предиктивный дайлер» — инструмент совершения исходящих звонков, вызывающий множество вопросов теоретического и практического характера. Трудности, связанные с его реализацией, знакомы не понаслышке всем, кто так или иначе связан с разработками ПО для звонковых центров. Поэтому каждое успешное тестирование «предиктивного дайлера» — событие для компании и особенно для команды разработчиков, ведь рабочий режим в обычном случае не дает той нагрузки, которая может стать критической для принятой концепции и реализации. 850 исходящих звонков, совершенные за 600 секунд — рубеж, который мы успешно преодолели на пути к идеальному колл-центру.

Новое направление

2008-06-12T00:37:00.000-07:00

Новое направление — Оки-Токи®Бизнес. Это наш проект, предназначенный для распространения программного обеспечения Оки-Токи® с использованием модели «SAAS» (Software-as-a-Service, или ПО-как-услуга). Теперь все клиенты, кому необходимо обеспечить своих менеджеров и операторов профессиональными средствами обработки и учета телефонных звонков, могут их получить. Развертывание системы требует минимума времени и средств и дает возможность работать с программным обеспечением, способным обслуживать и крупные колл-центры, и небольшие офисы.
SAAS — относительно новое направление на рынке ПО, к тому же, ему трудно прижиться из-за особенностей концепции. Однако, чем спорить о плюсах и минусах такой модели, о ее будущем или его отсутствии, мы предлагаем своим клиентам выбор: купить ПО или использовать его как услугу. Мы хотим, чтобы наши клиенты, имеющие потребность в правильном управлении звонками и взаимодействии со своими клиентами, учете рабочего времени, средствах для анализа эффективности работников и коммерческого офиса в целом, могли выбирать: приобретать ли программное обеспечение в собственность или использовать его в том объеме, который необходим, оплачивая по мере использования.

«Планировщик работы операторов»

2008-06-10T01:00:00.000-07:00

Учитывая мороку, связанную с формированием расписаний для операторов колл-центра, мы предлагаем онлайновый «Планировщик работы операторов». Эта утилита должна быть более удобной и функциональной, чем шаблоны Excel.

Вы найдете планировщик на странице schedule.oki-toki.ua и сможете пользоваться, сколько пожелаете. Мы уже реализовали базовый функционал. После чего посмотрим, понравится ли заинтересованной публике это решение, и во что его можно развить.

А здесь можно писать свои пожелания. Мы хотим сделать этот продукт максимально удобным и эффективным, поэтому ждем ваших мнений. Если я что-то пропустил на встрече или есть новые мысли, чем дополнить это «чудо инженерной мысли», пишите. Я постараюсь быть внимательным.

Пока что есть вот что. Несколько фаз разработки. Первые две — из любви к искусству. Третья — за символическую плату.

Первая фаза:

Расписания пользователей
Хранение списков и расписаний операторов
Хранение проектов и настройка их свойств
Автоматическое распределение операторов по проектам
Отчеты
Полезные мелочи

Вторая фаза:

регистрация статусов операторов
Заявки на временное изменение расписания
Определения уровня качества обслуживания и его поддержание
Определение стратегий формирования расписания
Отчеты по рабочему времени

Третья фаза:

Интеграция с другим ПО (разработка интерфейсов взаимодействия)
Нотификация операторов при помощи SMS об изменении расписаний
Отчеты об опозданиях и неявках на работу
Дополнительная статистика

Все.

Нам как разработчикам скучно... Если публика не предложит новых идей, будет еще скучнее.

накипело

2008-06-09T06:28:00.000-07:00

Дело было пару недель назад, и я заказывал колонки для домашнего кинотеатра. все как всегда, обследовал интернет на самую наименьшую стоимость - выбрал магазин, и отправил им запрос на покупку. Но на мое удивление мне никто не перезвонил до самого утра следующего дня, но увы в наличии у них моего товара не было.
пришлось отправить запрос в другой магазин(так как под рукой телефона нет, все делаю через онлайн заказ, а звонить с мобилки на стационар дорого).Прождал часа 4 и не дождался их звонка. Послав в уме менеджеров из этого магазина, нашел третий. Как я обрадовался наличием в контактах аськи одного из менеджеров, написал ему стандартное: "ПРИВЕТ" , ответ я получил через 1 час.

В итоге потратив на покупку необходимой мне вещи более двух дней, меня осенило, а какого они не юзают Click to call как в Google и eBUy?!, порыскав, понял, что ни одна компания не дает вполной мере этих услуг на УКРАИНЕ, предложил сделать ее в своей компании.

И вот что получилось: click если вы менеджер из инет магазина, предложите click to call своим директорам как средство обратной связи для ваших клиентов, а то реально задалбывает ждать от вас ответа.
как по мне так я лучше нажму на кнопочку и получаю сразу ответы на свои вопросы, чем буду ждать ответа от менеджеров.

зы: второй магазин мне перезвонил через неделю с вопросом:
-"нужен ли мне еще дом кинотеатр?"