Колл-центр: первые шаги

Из чего состоит Оки-Токи?

SEC oki-toki.ua/sec	Компонент управления доступом и обеспечения безопасности. Название происходит от сокращения английского слова Security, имеющего много значений, связанных с безопасностью, защитой и гарантиями. Модуль обеспечивает систему: Управлением учетными записями пользователей Авторизацией пользователей Контролем прав доступа к данным Возможностью создавать очереди Автоматическим резервным копированием данных клиентов Организация контроля присутствия операторов на рабочих местах Управлением лицензиями Взаимодействием Оки-Токи с другими системами (API)
ACD oki-toki.ua/acd	Модуль автоматического распределения звонков между операторами. Название происходит от акронима Automatic Call Distribution, отраслевого термина описывающего (правда частично) функции модуля. Распределение звонков между операторами Поддержание надежности автоматическим перенаправлением звонков на разные случаи Организация голосовых приветствий очереди операторов Обеспечение сценариев разговоров Предоставление корпоративных телефонных справочников ACD взаимодействует со всеми модулями, кроме SMS.
ROUTING oki-toki.ua/routing	Компонент выбора поставщиков и учета стоимости звонков. Обеспечивает контроль входящих и исходящих в систему звонков, похож по своим задачам на компонент управления доступом пользователей SEC, но предназначен для звонков. Функции компонента ROUTING: Определение принадлежности звонков к очередям Обеспечение ограничений для очередей по направлениям звонков Учет стоимости звонков в очередях Выбор самого дешевого поставщика для звонков Контроль ограничений на количество занятых линий у поставщика или GSM-шлюза Запись разговоров очереди Обмен поставщиками между другими контакт-центрами в Оки-Токи
ROUTING+ .oki-toki.ua/routing	Это не отдельный компонент, а лишь дополнение к ROUTING, позволяющее организовать современную офисную мини-АТС при помощи Оки-Токи. Это дополнение нужно для: Обеспечения звонков между сотрудниками компании Организации голосового приветствия отдела Создания персональных автоответчиков  и факсов Организации пересылки входящих факсов на e-mail Создания простой очереди звонков и распределения их между сотрудниками отдела Примечание: это дополнение доступно за отдельную плату.
CRM oki-toki.ua/crm	Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System). Компонент хранения данных о контактах и истории действий с ними. Всегда необходимый модуль, хранящий информацию обо всех клиентах и обращениях в компанию. Модуль обеспечивает: Импорт/экспорт контактов с Оки-Токи Управление пользовательскими полями контактов Фильтрацию, сортировку и отображение контактов Массовые операции со значениями полей Контроль и поиск дубликатов контактов Хранение информации об операциях с контактами Взаимодействие с автонабором Взаимодействие с SMS модулем Поддержку маркировки контактов тегами Управление архивными и удаленными контактами
DIALER oki-toki.ua/dialer	Компонент «автонабора» или Predictive dialer обеспечивает Оки-Токи функцией автоматического набора номеров. Модуль не требует сложных настроек и контроля специалистов. Его функции перечислены ниже: Обеспечение расписаний звонков для мобильных, домашних и рабочих телефонов Контроль кол-ва попыток, интервалов между попытками и т.п. Управление количество одновременных звонков. Хранение списков телефонов для исходящих кампаний Генерация номеров телефонов для случайного набора Примечание: этот модуль доступен за отдельную плату.
IVR oki-toki.ua/ivr	Модуль голосового меню и автоматизации обработки входящих звонков и автоматизации оповещения абонентов исходящими звонками. Подробнее: на WIKI Примечание: этот модуль доступен за отдельную плату.
SHOP oki-toki.ua/shop	Самый молодой из модулей*, необходим для интернет-магазинов, каталожной торговли и служб доставки. В его задачи входит: Обеспечение хранение заказов Управление статусами заказов Управление списком наименований Организация истории платежей Формирование печатных форм Обеспечение оповещениями о событиях, связанных с заказами Примечание: этот модуль доступен за отдельную плату.
SMS oki-toki.ua/sms	Компонент, обеспечивающий взаимодействие с клиентами при помощи SMS, которое может осуществляться из как из CRM так и из интерфейса модуля. Функции модуля SMS: Отсылка сообщений списку получателей Отсылка индивидуальных сообщений Организация расписаний рассылки Формирование сообщений по шаблону Примечание: этот модуль доступен за отдельную плату.
OPERATOR oki-toki.ua/operator	Этот компонент является самостоятельным модулем для работы и мониторинга работы КЦ. В его функции входит: Предоставление информации о звонках в реальном времени Обеспечение совершения звонков в ручном режиме Организация чата между работниками КЦ Обеспечение контроля присутствия на рабочем месте Отображение информации о клиентах, звонящих в контакт-центр