Презентация сервиса Oki-Toki: Колл-центр в облаках

О сервисе Оки-Токи® SaaS on Prezi

Создание меню IVR

Представляем вашему вниманию самого строптивого, но порой необходимого бота - IVR-bot. Каждый из вас, в той или иной мере, сталкивался с его работой, но о том, как он устроен никто не знает. Об этом и пойдет речь в данной статье.

Для создания IVR-bot`а сначала нужно представить алгоритм его работы и структуру. Рассмотрим создание на примере типичного IVR-bot`а “Оценка качества работы оператора”. Его задача - фиксация оценки, выставленной оператору клиентом по 5-ти бальной шкале.

ACD. "Чтение" звонков

SEC. О новой настройке очереди “Лимит звонков”

При большом потоке входящих звонков или его внезапном росте нередко возникает ситуация, когда не хватает каналов связи для их обработки. Когда все каналы, предоставляемые провайдером связи, заняты, то звонки даже не доходят до Оки-Токи и, соответственно, не фиксируются. Чтобы фиксировать эти звонки мы сделали опцию “Лимит звонков” в настройках очереди в модуле SEC. Как с помощью нее исправить ситуацию?

ACD. Об опции Автоколбэк

Опция “Только колбэк” в настройках очереди в ACD получила апгрейд. Теперь она называется Автоколбэк и стала внимательной к А-номерам. Ранее задача для колбэка генерировалась абсолютно для всех номеров, включая анонимные и международные. Но как быть, если на анонимный номер перезвонить нельзя, а на международный - запрещено настройками? Чтобы не терять клиента, правильно будет принять его входящий звонок, при отсутствии возможности перезвонить. Вот такой доработкой мы снабдили опцию Автоколбэк. Теперь в ней вы можете самостоятельно устанавливать префиксы, которые обслуживает колбэк.

По умолчанию включен префикс 380, который отделяет анонимные и международные номера от всех остальных, т.е. входящий звонок с анонимного или международного номера будет сразу поставлен в очередь без формирования задачи колбэка.

SEC. О Нормативах работы оператора. Часть 2

Теперь статистику своей работы операторы могут посмотреть на странице операторского места. Для этого нужно навести курсор мышки на кнопку “Выход” не нажимая ее. Всплывающее окно подсказки отображает соответствие нормативам в выбранной компании: кол-во успешных звонков, кол-во неуспешных звонков и их причины.

В нижней части информационной панели отображается статистика занятости оператора по всем компаниям за этот день.

ACD. Особенности отчетности колбэка

С переходом на новый ACD2 участились вопросы клиентов о результатах сводного отчета. Чаще всего они относятся к колбэку. Поэтом мы решили отдельно описать особенности отражения его работы в сводном отчете.

Колбэк состоит из двух звонков: исходящего звонка на оператора и исходящего звонка оператора клиенту. Оператор этого не видит, так как этими звонками система управляет самостоятельно.

SEC. О Нормативах работы оператора. Часть 1

Растет нагрузка, растут контакт-центры, появляются новые операторы, если у вас большая интенсивность звонков, контролировать работу операторов становится не так уж легко. На практике супервайзеры контакт-центров прибегают к различным методам контроля: от просмотра текущих звонков и статистики успешных/неуспешных звонков до «стояния над душой» оператора. Но подобные методы малоэффективны для выявления дисциплинарных нарушений. Это и подтолкнуло нас к созданию так называемых «нормативов работы оператора», вот их мы сейчас и презентуем.

Эти нормативы появились в модуле SEC в настройках очередей. 5 технических параметра выделились в самостоятельную группу параметров очереди «Нормативы работы оператора», а именно:

- длительность вызова оператора (OP),

- длительность вызова оператора (МТ), ранее называлось длительностью П/А,

- длительность вызова клиента,

- минимальное время разговора,

- максимальное время удержания.

Начало работы с Оки-Токи. Часть 2

Начало работы с Оки-Токи. Часть 1