SEC. О Нормативах работы оператора. Часть 1

Растет нагрузка, растут контакт-центры, появляются новые операторы, если у вас большая интенсивность звонков, контролировать работу операторов становится не так уж легко. На практике супервайзеры контакт-центров прибегают к различным методам контроля: от просмотра текущих звонков и статистики успешных/неуспешных звонков до «стояния над душой» оператора. Но подобные методы малоэффективны для выявления дисциплинарных нарушений. Это и подтолкнуло нас к созданию так называемых «нормативов работы оператора», вот их мы сейчас и презентуем.

Эти нормативы появились в модуле SEC в настройках очередей. 5 технических параметра выделились в самостоятельную группу параметров очереди «Нормативы работы оператора», а именно:

- длительность вызова оператора (OP),

- длительность вызова оператора (МТ), ранее называлось длительностью П/А,

- длительность вызова клиента,

- минимальное время разговора,

- максимальное время удержания.

Длительность вызова оператора (ОР и МТ) определяется временем вызова на операторское место и мобильный телефон оператора. Это время, за которое оператор должен ответить на звонок.

Длительность вызова клиента - определяет время ожидания ответа клиента. Этот норматив сделан, чтобы оператор ждал ответ “до последнего”, а не бросал трубку на 3-ем гудке и утверждал, что клиент не отвечает. Если оператор повесит трубку раньше, чем закончится время вызова клиента - в чате появится оповещение «#Имя оператора: Оператор прервал ИСХ звонок №#######».

Норматив «Мин. время разговора» определяет достаточную длительность разговора с клиентом, чтобы засчитать оператору входящий звонок как успешный. Если оператор завершит звонок раньше, чем выйдет время данного норматива произойдет следующее:

·         система переведет оператора в статус Away (Отсутствую)

·         звонок не будет зарегистрирован как успешный и вернется назад в очередь

·         в чате пользователям этой очереди придет сообщение «#Имя оператора: Оператор прервал ВХ звонок №#######».

Если завершит звонок клиент – звонок считается успешным.

Максимальное время удержания - допустимая длительность удержания клиента на холде. Если оператор забудет снять клиента с удержания, звонок автоматически попадет в очередь, и будет искать свободного оператора. В чате появится оповещение «#Имя оператора: Оператор забыл о клиенте на удержании звонок №#######».

Также мы предоставили возможность супервайзерам получать уведомление о нарушениях нормативов на почту каждый час. Для этого необходимо включить такое право в настройках локальной роли, а в профиле пользователя должен быть указан e-mail.

Обратите внимание, что оповещения о нарушении нормативов не будут приходить по тем пользователям, у которых в SEC`е снят флажок “Использовать в отчетах”.