Создание меню IVR

Представляем вашему вниманию самого строптивого, но порой необходимого бота - IVR-bot. Каждый из вас, в той или иной мере, сталкивался с его работой, но о том, как он устроен никто не знает. Об этом и пойдет речь в данной статье.

Для создания IVR-bot`а сначала нужно представить алгоритм его работы и структуру. Рассмотрим создание на примере типичного IVR-bot`а “Оценка качества работы оператора”. Его задача - фиксация оценки, выставленной оператору клиентом по 5-ти бальной шкале.

Структура такого бота выглядит так:

 

1. Чтобы по завершению разговора с оператором активировать IVR-bot, ему нужно поднять приоритет. Приоритет можно назначить на вопрос или конкретный ответ.
2. Чтобы IVR-бот смог преобразовать нажатие кнопки на телефоне клиента в оценку создайте ответы, в тексте которых содержаться цифры оценки.
3. Для проигрывания голосового сообщения, например, “Оцените качество работы клиента от 1 до 5” загрузите аудиофайл в первый ответ, содержащий оценку.
4. Добавьте голосовые сообщения для случаев “Ничего не ввели” и “Неправильный ввод”. При выборе этих ответов должен повышаться приоритет вопроса бота, чтобы клиент мог повторить попытку ввода оценки. Ответ “Неправильный ввод” должен содержать текстовое поле с 1 символом. Тогда в отчете вы увидите “неправильную” оценку, которую ввел клиент.
5. Создайте ответ, который завершает сценарий, в примере это “Завершение звонка”. 

Обратите внимание на то, что IVR-бот приоритетнее оператора, т.е. если в сценарии содержатся с одинаковым приоритетом вопросы для оператора и для бота, то звонок будет сначала отправлен на IVR. Если же все настроено верно, бот заберет управление звонком у оператора только после его завершения.