Новые Отчеты ACD. Основы отчетов и отчет «Звонки»

Отчет «Звонки» отвечает на вопросы:

• Когда?
• С какого номера?
• На какой номер КЦ звонил?
• В какую очередь попал звонок?
• Кто участвовал в обработке вызова?
• Как быстро отвечали клиенту?
• Как долго ждал он в очереди?
• Чем закончилось обращение клиента?
• И в итоге как долго он ждал и общался с представителями компании?
• И так, обо всем по порядку и самого начала.

В Оки-Токи 4 вида звонков: входящие (ВХ), исходящие (ИСХ), предиктивные (ПД) и звонки агентского режима (А). В отчете они отображаются так, как написано в скобках.

Звонок клиента может переходить от оператора к оператору, из переадресации в очередь, и так далее до тех пор, пока все вопросы клиента не будут решены. Например:

«звонок вошел в очередь,

проигралось приветствие,

затем звонок был отправлен на оператора, оператор не взял трубку и

звонок вернулся в очередь,

операторов не нашлось в течении ХХХ секунд и звонок ушел на переадресацию,

но и там его на звонок не ответили,

и звонок ушел в голосовую почту.»

Из этого предложения становится ясно, что информация о звонке должна выключать весь путь его прохождения. Ведь иначе невозможно определить какие операторы не отвечают на звонки, как работает переадресация и сколько клиент находится в очереди.

            Но в реальной жизни длительность ожидания клиента в очереди, оказывается недостаточной и руководителям проектов интересно и время ожидания клиента на каждом шаге работы (функции) колл-центра. Поэтому в Оки-Токи для каждого шага хранятся длительность разговора и длительность ожидания.

            И, напоследок, последний принцип. Любой шаг колл-центра или успешен – удалось соединить клиента с сотрудником или нет. И это тоже нужно сохранять.

            А теперь на живом примере. На рисунке отчет «Звонки» состоящий из двух звонков.

Первый №7681114 показывает входящий звонок, который не был принят первым оператором, но был принят вторым. Второй звонок №7681120 показывает звонок, утраченный в очереди.

Как вы можете видеть, такая подачи информации о звонках, во многих случаях избыточна, обычно достаточно видеть на каком шаге звонок закончился. Тогда эти звонки будут выглядеть так.

Отображением всего хода звонка в отчете звонки вы можете управлять при помощи опции: «Последняя запись».

Примечание 1: Про агентский режим вы можете почитать здесь.

Примечание 2: поле Reason содержит результат звонка в стандарте SIP. Может оказаться полезным не только техническим специалистам. Чаще всего встречаются: 200 – разговор состоялся, 183 – абонент не ответил, 486 – занято. Подробнее здесь (внешняя ссылка).