IVR был представлен в Оки-Токи еще в 2010 году, но он не был
любим нами за то что разобраться с ним могли только мы, пользователями, за то,
что он был непонятен им, и клиентами, за то что он мешает говорить с операторами.
Поэтому мы использовали его только там где без него не обойтись и старались
отговорить клиентов от его использования даже в ущерб своим доходам.
Прошло большое количество времени пока новые идеи накопились
и сформировали совершенно иной подход к IVR. Вот список идей, которые легли в основу нового IVR:
- запоминать положение в меню клиента
-
обеспечивать движение назад по цепочке пройденных меню
-
подсовывать популярные пункты меню в первую очередь (динамический IVR)
- кроме кнопок использовать
голосовой ввод (при помощи Google Voice API)
- позволять
«проскакивать» цепочку меню нажатием нескольких кнопок
- переходить
с IVR на
оператора и обратно в любой момент
- сообщать
звонящему о переходе к следующему вопросу или к оператору
- создавать
IVR в
сценарии разговора (бизнес-процесса)
- бесшовная
интеграция с predictive dialer,
call-back и другими
роботами
-
записывать сообщения IVR не покидая сценария без дополнительных программ
- сохранять
данные IVR в истории бизнес-процесса наравне с ответами оператора
Все, за исключением интеграции с Google Voice API, уже работает и
тестируется. Вскоре мы опишем, как работать с IVR, эффективно, получая от
пользователей положительные отзывы, а из отчетов необходимые данные.
Комментариев нет:
Отправить комментарий