Настройка Колбэка (call-back) или «И один в поле воин»

Бывают ситуации, когда операторов не хватает на периоды рекламы, бывает, что их нет поздним вечером, а бывает что их всего один. Как принять по возможности все звонки?

Используйте коллбэк (call-back).

            Механизм колл-бэка обеспечивает звонки по любым неуспешным звонкам: утраченным в очереди, утраченным операторами. Если он настроен, то колл-бэк, сначала звонит тому, кто утратил звонок (тем самым занимая его), а затем звонит клиенту.

            Таким образом, если звонок был утрачен на номере для резервной переадресации, то колл-бэк перезвонит именно на него! Это удобно для случаев, утраты звонков на слепой переадресации. Допустим представитель отдела при переадресации не взял трубку и клиент завершил звонок. Оператор контакт-центра, конечно, может перезвонить клиенту и повторить переадресацию, но какая гарантия что там возьмут трубку в этот раз? Кроме негативной реакции, это породит дополнительную нагрузку на операторов, которые часто, и без того весьма заняты.

            Колл-бэк не будет больше звонить, если клиенту удастся поговорить с оператором при любом звонке – входящем или исходящем.

            Найти настройки колл-бэка можно в закладке  «Очереди» модуля oki-toki.ua/acd и они донельзя просты. Вы обнаружите, что можно настраивать колл-бэк для ИВР, Очереди,  Операторов, Резервных переадресаций и Переадресаций, т.е. для всех функций обработки звонка.

            Обратите внимание на количество попыток для звонков и длительность интервала между ними (таймаут) для звонков клиенту.

            Работая с колл-бэком при большой нагрузке на контакт-центр, вы можете столкнуться с ситуацией, когда колл-бэк занимает операторов, провоцируя появление новых утраченных звонков. Это «лечится» настройкой минимального количества операторов. Колл-бэк не будет звонить, если свободных операторов менее этого количества, позволяя им принимать входящие звонки, не допуская новых пропущенных.

            Кроме того, может так случиться, что клиентам, позвонившим в конце смены, или ночью колл-бэк будет перезванивать рано утром. Чтобы этого избежать нужно использовать параметр «Актуальность колбэка, мин»

Часто задаваемые вопросы:

Перезванивает колл-бэк по неуспешным исходящим звонкам? Нет.

Сколько звонков делает звонок на номер переадресации или оператора? Колл-бэк будет звонить до тех пор пока на номере переадресации не возьмут трубку или не появится оператор чтобы принять звонок колл-бэка.

Как работает кол-бэк для утраченных звонков в очереди? Звонит на оператора.

Если утратил звонок оператор, то КБ перезванивает именно ему? Нет.

            Важно: Если вы не хотите перезванивать клиенту – просто положите трубку во время информационного сообщения о колл-бэке.

            Важно: Колл-бэк звонит по утраченным звонкам с интервалом в 1 (одну) минуту.