Правильные практики в контакт-центре. Чеклист для руководителя.

√	Действие	Как проверять?	О чем это говорит?
	Оператор сохраняет имя звонящего при работе со звонком?	В CRM карточки контактов имеют имена	Компания может делать индивидуальные обращения, операторы занимают «активную» позицию в разговоре.
	Операторы перезванивают по пропущенным звонкам	В ACD отчет FCR содержит небольшое кол-во «неуспешных» контактов и по ним есть исходящие звонки.	Теряются только те клиенты, к. не хотят чтобы с ними разговаривали.
	Операторы используют сценарии разговора?	В CRM возле каждого (ну, или почти каждого) разговора есть его результат и есть заполненный сценарий	О том, что компания заботится о сборе информации как маркетинговой, так и персональной
	Ваши клиенты маркируются тегами?	Нажмите в CRM на «Теги». Если они есть, вы их увидите равно как и кол-во клиентов	Вы заранее сегментируете клиентов и вам будет легко формировать списки для маркетинговых акций.
	Ваш супервизор прослушивает звонки и обучает операторов	У вас есть папка «Правильные продажи» или/и «Удачные ходы» для обучения операторов	У вас есть созрел ценный сотрудник – берегите его и их станет больше.
	Вы используете списки в сценариях	В CRM имена контактов набраны правильно, как и названия продуктов, городов, улиц и т.п.	Операторы быстро заполняют сценарии и не делают опечаток,  данные в сценариях нормализованы и вам легко делать стат.отчеты
	Ваши операторы следуют установленной дисциплине	В сводном отчете по занятости в SEC Суммарное время за месяц и по дням в отдельности соответствует норме. Продолжительность в AWAY не превышает установленных рамок.	Ваши операторы дисциплинированы и проблемы с доступностью КЦ, если они есть, конечно, нужно искать в расписании смены.
	Вы контролируете время нахождения клиентов в ожидании соединения	Вы настроили переадресацию «Очередь переполнена» и отмечаете их кол-во в сводном отчете ACD	Вы знаете о тех случаях, когда качество обслуживания снижается
	Вы подготовились к сбоям Интернета и электросети	Вы настроили переадресацию «Очередь пуста»	Вы думаете о проблеме раньше, чем она возникает – это хорошо.
	Вы предусмотрели возможность отказа нашего сервиса	Вы заказали у оператора связи переадресацию «По занятости» на офисный телефон	Это не паранойя, а готовность к рукопашной.
	Другие отделы получают информацию о запросах немедленно	Результаты сценариев содержат настройку с e-mail адресами получателей.	Вы почти не тратите время на разъяснений ситуаций сотрудникам других отделов.
	Ваши клиенты могут позвонить или оставить сообщения ночью	У вас настроена голосовая почта и call-back	Случаи бывают разные. Приятно ли разбудить утром нового клиента нельзя заранее сказать, но получить нового клиента с утра – точно приятно.
	Ваши клиенты могут позвонить на мобильный номер КЦ, а вы с мобильного номера им.	Посмотрите в счета - Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза»?	Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза» (осторожно реклама)
	Ваши клиенты не платят за ожидание.	Позвоните на номер КЦ. У вас начался отсчет соединения до ответа оператора? Значит в ACD у вас стоит настройка «Автосоединение» в положении «нет».	Вы экономите деньги клиентов, а они платят вам лояльностью.

Практикуете что-то еще? пишите нам – расширим и добавим

О безопасности