ACD. "Чтение" звонков

Умение “читать” звонки даст вам ответы на многие вопросы, которые возникают в процессе работы. Вы сможете самостоятельно разобраться, кто кому, когда и как звонил, было ли установлено соединение, просмотреть маршрут звонка в пределах системы, определить причину неуспешного звонка и т.д.

Что же необходимо знать для того чтобы разобрать звонок? Для этого необходимо понимать значение следующих терминов: тип, автор, сторона А, сторона Б, статус, результат и функция. Определимся с их значениями:

Тип - подразумевается тип звонка: входящий, исходящий.

Автор - тот, кто инициировал звонок

Сторона А в разговоре - тот, кто звонит

Сторона Б - тот, кому звонят

Функция - действие, совершенное на протяжении звонка (напр. callback, переадресация, оператор, очередь...) дает понять, что происходило со звонком на протяжении его длительности. Условно можно утверждать, что функция показывает нам маршрут звонка в пределах системы.

АОН - показывает нам номер телефона стороны А

Б-номер - номер телефона стороны Б

Статус - определяет состояние звонка. Значением статуса может быть успех или неудача. Успех - значит, соединение между сторонами А и Б было установлено, неудача - соответственно обратное.

Соединение отсутствует в ряде функций, например, очередь, переадресация, IVR. В этих функциях присутствует лишь одна из сторон - стороны А. Остальные функции могут работать исключительно при наличии обеих сторон А и Б.

Результат - расширенное описание статуса. Отображает трёхзначный код (SIP Reason). При успешном результате SIP Reason в системе не отображается, все и так прошло успешно. (Для любопытных это SIP Reason: 200) В случаях неуспеха в ячейке результата будет указан код ошибки: SIP Reason. Полное описание ошибок сможете найти здесь.

Перейдем к практической задаче.

Пример 1.

тип: исходящий звонок

автор: оператор and.boyko

очередь: Оки-Токи

сторона А: OP:and.boyko (приставка OP - операторское место, MT - моб. телефон)

сторона Б: Клиент

функция: Оператор (если подвести мышку - увидите имя оператора и занятость из модуля SEC)

Время начала: 26.11.2013 17:04:24 (Время инициирования звонка в системе)

Ожидание: 00:00:12 (Время от начала звонка до соединения со стороной Б)

Время: 00:00:08 (Длительность разговора: от соединения до разъединения)

АОН: and.boyko (АОН показывает нам номер телефона стороны А)

Б-номер: 380507124148 (номер телефона стороны Б)

В столбцах АОН и Б-номер в конце номера или имени оператора будет стоять красная звездочка. Она показывает, кто первый завершил соединение (положил трубку).

Статус: Успех (соединение между стороной А и Б было установлено)

Результат: SIP Reason: 200 (не отображается по умолчанию)

И так, читаем звонок: оператор and.boyko 26.11.2013 в 17:04:24 совершил исходящий вызов с операторского места на мобильный 380507124148, ожидал соединения с клиентом 12 сек, поговорил 8 сек и первый положил трубку. Звонок успешный.

Пример 2.

Оператор and.boyko совершил исходящий звонок с операторского места клиенту на мобильный 380507124148, после 9 сек ожидания звонок был завершен клиентом без установления соединения. Звонок неуспешный.

Пример 3.

Этот звонок содержит 6 функций, для удобства они отмечены цифрами. Начнем по порядку:

1. Оператор and.boyko совершил исходящий звонок с операторского места клиенту на мобильный 380507124148. Соединение было установлено, функция - оператор.
2. Затем оператор поставил звонок  на удержание. Как видите, стороной А теперь стал клиент, а стороной Б - Удержание. Поясню. Когда оператор ставит звонок на холд - он завершает работу со звонком и уже не может быть стороной А (тем, кто звонит).  Но кто-то же должен быть звонящим, иначе никак. Эта роль переходит к клиенту.
3. Когда этот звонок был снят с удержания оператором - стороной А остается клиент, а стороной Б (тот, кому звонят) становится оператор and.boyko.
4. Потом оператор and.boyko решил переадресовать звонок на оператора testo. Стороной А все еще остается клиент, стороной Б становится оператор testo. Это логично - оператор testo получает входящий звонок (пусть даже переадресованный другим оператором). Функция - переадресация. Оператор testo не ответил, и звонок ушел в очередь искать свободного оператора.
5. Вот здесь меняется автор звонка. До этого ним был оператор and.boyko, а теперь очередь. Сторона А - клиент, сторона Б - очередь. Пока очередь ищет свободного оператора, она будет стороной Б. Функция - очередь.
6. Наконец очередь находит свободного оператора - idp (Дмитрия). Звонок ему пришел на мобильный телефон (МТ), он становится стороной Б. Значит, не нашлось ни одного свободного оператора, кто был доступен в OP. Но… Так случилось, что клиент устал ждать и повесил трубку, не дождавшись соединения с оператором. Функция оператор. Звонок завершен.

Этот звонок не самый сложный, всего 6 функций. Звонки могут содержать и 10, и 20 функций, но это не должно вас пугать. Если вы научитесь читать звонки и понимать, что происходит с ними на протяжении их существования - количество функций не сыграет роли. Эти знания и навыки расширят ваш опыт и повысят профессионализм. Это сэкономит Ваше время, да и наше тоже, которое можно потратить на решение более важных задач.