ACD. Обновленный call-back. Истина в простоте

Прошло 2 года использования этого робота и наступило время пересмотреть и обновить его алгоритмы.  Мы это сделали, хотя некоторые косметические переделки еще впереди. Итак,  как работает в call-back робот Оки-Токи?

У нашего робота всего одно большое дело –

пользуясь расписанием (1),

               в порядке очерёдности (2),

соединить утраченные звонки клиентов (3)

с имеющимися операторами и менеджерами (4)

всеми доступными способами (5)

совершив нужное кол-во попыток (6)

с заданным интервалом (7).

Что скрывается за каждым из этих условий?

(1)    Расписание колл-бека – отдельное, независимое от очереди расписание в настройках ACD.

(2)    В порядке очередности – из ряда утраченных звонков (за ночь, например) будут обслужены первыми VIP клиенты (с приоритетной категорией обслуживания), затем остальные. Даже VIPы будут выстроены в очередь, первыми будут обслужен тот, кто звонил первым. Это же касается и повторных попыток звонка – VIP будут обслуживаться первыми. Т.е. из всех запланированных звонков, для которых  наступило время первыми будут обслужены VIPы.

(3)    Соединить утраченные звонки клиентов – т.е. те, в которых клиент не смог поговорить с оператором. Но это может произойти по разным причинам:

a.      не дождался (Очередь)

b.      звонок в нерабочее время (Очередь неактивна)

c.      вообще не было операторов, света, интернета (Очередь пуста)

d.      не дождался ответа супервизоров (Очередь переполнена)

e.      Звонок был запланирован скриптом API (Сценарий)

f.       Не дождался ответа оператора (Оператор)

g.      Звонок утратился после перевода на менеджера компании (Переадресация)

Вы можете настроить какие из утраченных звонков добавлять в колл-бек, а какие нет в настройках call-back модуля ACD.

(4)    Имеющиеся менеджеры или операторы могут быть определены вам как операторы (для рабочего времени) и как список пользователей на резервных переадресациях для прочих случаев.

(5)    Всеми доступными средствами, а именно – при помощи операторского места, мобильного телефона, SIP устройства или голосовой почты, т.е. при помощи тех средств, что вы указали в настройках каждого пользователя модуля SEC.

(6)    Совершив нужное кол-во попыток – ровно столько, сколько указано вами или нами (если ранее вы этого не делали) в настройках call-back модуля ACD

(7)    с заданным интервалом. Интервалы для неуспешных попыток дозвониться по каждому случаю, описанному в п.3

Вот такой вот он – робот «call-back». Внимательный к мелочам и легкий для понимания. Приручайте и обращайтесь к нам по гарантийным случаям. На всех наших роботов «пожизненная» гарантия.