Новые отчеты в SEC. Журнал статусов и комментарии к статусам

«Оки-Токи: Колл-центр в облаках» имеет собственный учет использования рабочего времени и для этого есть все необходимое: статусы пользователей, синхронизация статусов со звонками, отображение статусов у других пользователей и др.

            Резонно было бы разработать и наличие отчетов, отображающих как смену статусов, так и статистику их длительности. И они были разработаны давно, правда в ACD,  и теперь они созданы снова, но уже в SEC.

            Журнал статусов отображает смену статусов пользователей и их длительность, а также комментарии системы и пользователей к ним. Например:

           

            Обратите внимание на поле комментарий (оно пустое в иллюстрации). Комментарий к статусу может быть установлен при его смене оператором, а также системой в двух случаях. Первый, когда оператор пропускает звонок, тогда будет установлен комментарий: «Оператор пропустил звонок», а сам оператор переведен в статус «Отсутствую». Второй случай имеет позитивный настрой. Если оператор установит статус «Готов» после завершения звонка, то будет установлен статус: «Досрочное завершение PCP». Комментариями вообще полезно и приятно пользоваться, например, указать причину ухода и время возвращения: «На обеде, буду к 15:00». Если ваш КЦ большой или распределенный, то информация о том, когда добавится оператор, будет полезна каждому.