ACD&CRM. Работаем с номерами правильно

Мы привыкли набирать номера телефонов по-разному – кто-то набирает все номера, даже городские с префиксом города, как на мобильном (044 4968432), а кто-то перед префиксом привык набирать «8» - 8044 4968432. С входящими звонками тоже не все просто – городские звонки поступают без кода города (4968432), а мобильные – с префиксом оператора.

Исходящие звонки операторы связи принимают от Оки-Токи в своем формате и почти никогда в международном.

И для завершения панорамы этого зоопарка… Возможно, ваш бизнес будет расти, и вы откроете представительство в России или еще где-нибудь еще. Тогда номер клиента без кода страны будет создавать путаницу и, строго говоря, будет лишен смысла.

Поэтому в CRM и ACD все номера должны быть приведены к одному виду, иначе дубликаты номеров неизбежны.  Мы рекомендуем все номера хранить в формате Код страны, код города, номер абонента, например: 380444968432.

Согласно этому вступлению, мест, где необходимо преобразование номера, как минимум четыре:

1. Преобразование номера набранного оператором

2. Преобразование номеров во входящих звонках

3. Преобразование номеров в карточке клиента

4. Преобразование исходящих номеров в формат оператора связи

1. Преобразование номера набранного оператором

Модуль ACD - вкладка Очереди - выберите нужную очередь, область “Преобразование номеров”.

Правила преобразования номеров перечисляются через запятую в одну строку:

Добавляемый Префикс1[количество цифр в наличии], Добавляемый Префикс2[количество цифр в наличии], …. Добавляемый ПрефиксN[количество цифр в наличии]

Мои правила преобразования такие: 38044[7], 38[10], 3[11].

Что они означают?

Если набрать 7 цифр, к примеру, 4968432 - система подставит 38044 перед номером и звонок уйдет на городской номер Киева, если набрать 10 цифр, например, 0501234567 - система подставит 38 перед номером и звонок уйдет на мобильный МТС, если набрать 11 цифр, например, 80671234567 - система подставит 3 перед номером и звонок уйдет на мобильный Киевстар.

Важно: Будьте внимательны и не допускайте двусмысленностей вроде 380067[7], 380050[7]. Такая запись предполагает к любым набранным семи цифрам добавление 38067 и 38050 одновременно и… как это, изволите, исполнить??

2. Преобразование номеров во входящих звонках

Модуль Routing - вкладка Очереди - выберите входящую авторизацию - редактирование - тонкие настройки - область “Преобразование номеров”.

3. Преобразование номеров в карточке клиента

Модуль CRM - вкладка Настройки - Правила преобразования *Т - используется для преобразования текущего номера *Т в МТ (мобильный), ДТ (домашний), РТ (рабочий) в карточке клиента. Здесь нужно прописывать префиксы, по которым система будет преобразовывать номер *Т. Чтобы система распознавала телефоны операторов мобильной связи и преобразовывала их в МТ - пропишите все существующие префиксы для них через запятую без пробела: 38067,38050,38066,38063,3809,38039,38068. Аналогично для ДТ - если прописать 380442,380443,380444,380445 то все городские номера Киева буду преобразованы в ДТ.

4. Преобразование исходящих номеров в формат оператора связи (для продвинутых пользователей)

Поставщики услуг пользуются разными форматами номеров. Кто-то из них, как и мы, требует международный формат из 12 цифр, а другие из 10. Для того чтобы поставщики услуг принимали номер исх.авторизации в нужном формате необходимо настроить преобразование номера в шлюзе. Перейдите в Модуль Routing - вкладка Поставщики, выберите нужный шлюз - редактировать - тонкие настройки - Префикс и впишите правило. Например, /+3 означает, что перед номером добавится цифра 3. А /-38, что у номера 380444968432 перед отправкой звонка на оператора будут удалены 38. Для особых случаев, а такое бывает, необходимо использовать цепочки преобразований /-38+545456.