SEC. О Нормативах работы оператора. Часть 2

Теперь статистику своей работы операторы могут посмотреть на странице операторского места. Для этого нужно навести курсор мышки на кнопку “Выход” не нажимая ее. Всплывающее окно подсказки отображает соответствие нормативам в выбранной компании: кол-во успешных звонков, кол-во неуспешных звонков и их причины.

В нижней части информационной панели отображается статистика занятости оператора по всем компаниям за этот день.

У меня не открываются анкеты. Что делать?

Есть три распространенных причины и столько же способов их устранения J

1. Если у вас не открываются анкеты, то сначала проверьте связку сценария и очереди в закладке CRM «Сценарии».

2. Для того чтобы анкеты открывались автоматически в опциях рабочего места установите

Видеоурок 3. Управление звонками

Видеоурок 2. Настройки и виджеты операторского места

Видеоурок 1. Операторское место. Статусы оператора.

Вас не слышат? Не работает микрофон? Настройка громкости микрофона

 

1. Закройте Chrome

2. В системном трейе нажмите правой кнопкой мыши на значок Громкости и выберите пункт Записывающие устройства.   

Новое операторское место и ACD. Что изменится?

               На первый взгляд немного, но внутри значительно. Вот список главных изменений:

               - работа будет идти через другой порт 8443 (внимание, администраторы) и данные будут защищены от перехвата,

               - операторы будут видеть занятость даже сотрудников на мобильных телефонах,

               - звонок сотруднику может быть сделан простым нажатием в виджете Операторы (будет переименован в Сотрудники),

               - переадресовать звонок на сотрудника можно также выбрав его в виджете Сотрудники,

               - оператор может управлять тем, как его будет искать система OP, SIP, MT, VM. Для этого теперь служит маленькая кнопка рядом с кнопкой «Настройки»

               - если сотрудник сейчас занят, то звонок попадет в микроочередь* и звонящий услышит «Ожидайте, абонент занят и предполагаемое время ожидания.

               - если сотрудник отсутствует за операторским местом, то звонящий услышит, «поиск абонента на офисном телефоне», «поиск абонента на мобильном телефоне», «Абонент недоступен», «оставьте сообщение голосовой почты после сигнала», «Возврат звонка в очередь»*

- вы можете записать* свои сообщения вроде «Здравствуйте, я Саша Мамонтов, менеджер по продажам», «меня сейчас нет на рабочем месте, может получится перевести звонок на мой мобильный?», «Ой, не получилось. Оставьте мне сообщение.»

- вы можете привязать одному абоненту несколько мобильных телефонов* для переадресации них.

* - Пока в разработке

Как подружить Оки-Токи и интернет-магазин?

Задача 1: Подтверждение заказов по телефону.

Эта задача встречается повсеместно и решается следующим образом. Каждый раз, когда появляется заказ, требующий подтверждения, внутренняя учетная система обращается к Оки-Токи для добавления телефона клиента в очередь колл-бека (для 10-15 операторов) или предиктивного дайлера (для больших КЦ). Это может происходить в момент заполнения заказа в любое время суток. Когда операторы приходят на работу Оки-Токи автоматически соединяет оператора с клиентом.

Если попытка связаться с клиентом не будет успешной, то коллбек будет повторять их в соответствии с настройками. У коллбека есть своя отчетность, и при помощи нее, администратор может наблюдать глубину очереди и среднюю скорость  подтверждения.

Задача 2: Как из Оки-Токи открыть карточку заказа (клиента) в админке интернет-магазина?

Перед началом разговора оператору открывается сценарий, где он может открыть внутреннюю учетную систему и увидеть заказ, а также указать результат разговора. Для этого необходима специальная страница во внутренней учетной системе ИМ, которой можно передать данные клиента (например, номер телефона) и она осуществит поиск подходящих заказов или клиентов. Если этой страницы нет, то ее необходимо создать – обычно затраты на ее создание не превышают пары часов.

Задача 3: Как "подсветить" телефоны в админке наподобие того как это делает Skype?

            Мы разработали небольшой javascript код, т.н., bookmarklet который находит все телефоны на странице и «подсвечивает» их, позволяя звонить на них и просто добавлять в базу контактов. У этой техномагии есть два недостатка: она может портить внешний вид страницы, и, для того, чтобы «подсветить» телефоны нужно после загрузки страницы кликать на кнопку bookmarklet’а. К счастью – они преодолеваются тонкой настройкой на вашу админку и встраиванием небольшого кода в станицу. Обращайтесь. Работать должно быть удобно. :)

Решение проблем со звуком для Google Chrome 21,22,24-33 версий

В новой версии Google Chrome кроме ухудшения звука добавлены еще и тормоза. И пока славныеGooglecoders думают над тем, что еще добавить или убрать ниже приведен ряд решений.

1. Можно уйти с Chrome и поставить Firefox. Все совместимо – проблемы не станет. Не факт что не будет в будущем, но сегодня и завтра можно жить - не тужить.

2. Бороться с Chrome. Впрочем - это не сложно. Всего-то нужно отключить Shockwave Flash, к. ставитChrome – он содержит слово PepperFlash в пути. Последовательность шагов под картинкой.

 а) Зайдите на страницу chrome://plugins/

            б) Справа будет знак «+» Подробнее. Нажмите на него

            в) Найдите Раздел Flash (Он обычно первый)

            г) Найдите версию Flash, которая содержит слово PepperFlash и отключите ее

            д) Отключайте и остальные версии Flash, оставив только одну

            е) Перезапустите браузер и работайте.

Возможна неожиданность когда у вас всего одна версия Flash – та, которую нужно отключить. Это не опасно. Отключайте ее и заходите в рабочее место. Вам будет предложено загрузить Flash с сайта Adobe. Ставьте ее нажав на ссылку и работайте.

 P.S. Хром версии 23 лишен этих недостатков.

Как вести учет времени в статусе Отсутствую (AWAY) или немного о дисциплине

Люди в контакт-центре (и не только, но сейчас речь про тех, что работают в контакт-центре), в отличие от компьютеров обедают, пьют чай, курят, а также выполняют различные поручения, связанные с работой.

Как их различать в отчетности?  До недавнего времени была возможность использовать комментарии к статусам.

Это простая функциональность, но, как оказалось, желательно видеть отчетность по перекурам и поручениям, и комментарии с их свободной формой для этого не подходят.

Поэтому мы сделали несколько улучшений и – вот он инструмент! Мы назвали его уточнения к статусам.

В модуле SEC меню «Настройки» вы можете завести ваши стандартные причины для отсутствия на рабочем месте, например: Перекур, Обед, Чай, На склад, На письма, ну и вероятно, Прочее, а после этого, операторы, покидая рабочее место, могут выбрать одну из причин. Вам будет необходимо глобальное право доступ к настройкам SEC для создания уточнений.

Затем вы можете в отчете по использованию рабочего времени увидеть статистику нахождения в статусе Отсутствую. Для этого нужно убрать галочку без подробностей.

Все.

Примечание: Это важно для крупных КЦ и аутсорсинга. Если у вас несколько компаний (проектов с отдельными CRM), то уточнения для пользователей будут отображаться в той компании, в которой «живет» этот пользователь. Забыли про «живет»?Читайте здесь.

Операторское место. Проблема – «у меня отключен микрофон».

«Оки-Токи не имеет разрешения на использование микрофона, поэтому ваш собеседник не сможет вас услышать.» Что делать?

Такое сообщение будет с вами всякий раз когда вы отказываете Flash-телефону в доступе или игнорируете его запрос на доступ к микрофону. Ниже простая пошаговая инструкция по решению этой проблемы.

1. Зайдите по этой ссылке.
2. В открывшемся окне «Adobe – Flash Player: диспетчер параметров» выберите Панель «Параметры конфиденциальности веб-сайтов»
3. На появившейся панели найдите и выберите oki-toki.ua и oki-toki.net в списке сайтов.
4. Установите настройку конфиденциальности в значение «всегда разрешать»
5. Все. Если что-то непонятно – смотрите иллюстрацию.

Изменение приоритета. Новое право в локальных ролях

            Иногда необходимо предоставить оператору возможность в течения дня выбирать участвовать в очереди или нет. Обычно это совершенно лишняя свобода, но если оператор должен работать только на исходящих звонках в то время, как остальная группа принимает вал входящих, то это может оказаться полезно и даже необходимо.

            Если оператор имеет в своей роли это право, то он может менять свой приоритет без доступа в SEC. Посмотрите за иллюстрацию.

            Право нужно добавить в роль, которой обладает такой вольноопределяющийся оператор в модуле SEC . См. Иллюстрацию.

У нас не работает дайлер. Почему?

И так, пошаговая проверка настроек системы и поиск причины, почему не идут звонки на операторов:

Операторское место operator.oki-toki.ua

0. Операторы находятся в режиме агента (Возле каждого нарисована телефонная трубка в виджете «Операторы»).

1. Операторы зашли в очередь (проверяется наведением на оператора в виджете «Операторы»). Если очередь не видна в списке очередей – проверьте ее расписание в модуле ACD.

Предиктивный Дайлер oki-toki.ua/dialer

-1. Проверьте включена ли очередь в дайлере. (такое тоже бывает). Настройка включения находится над первой кампанией.

0: Кампания не запущена или остановлена. Если в инструментах кампании есть кнопка STOP, то кампания запущена и работает – следуйте дальше по списку.

1. В кампании есть контакты со статусами Добавлен или Сброс. Если остались только сброшенные контакты и их много, то звонки будут, но их будет мало. Это вполне естественно, т.к. эти контакты, скорее всего, были уже обработаны с отрицательным результатом – не дозвон, не берут трубку и т.п. И повторный звонок с успешным результатом маловероятен. Добавьте телефонов, запустите еще кампании или оставьте минимум операторов для этой кампании.

2. Расписание дайлера для очереди и типов телефонов (МТ, РД, ДТ) заполнено правильно? См. Закладку «Расписания» в дайлере.

3. Сегодняшний день входит в Интервал дат кампании? См. настройки кампании в предиктивном дайлере.

4. Сделайте тестовый звонок из очереди. Если они не получаются, то нужно проверить баланс у оператора связи. Если с балансом все хорошо, то см. следующую секцию.

5. Проверьте кол-во линий в дайлере на эту кампанию. Если 0, то дайлер работать  не будет.

Проверьте роутинг oki-toki.ua/routing

1.      Проверьте настройки исходящих авторизаций этой очереди. Если их нет, то добавьте их своими силами или обратитесь в нашу поддержку.

Все. Если в настройках ошибок не обнаружено, то обращайтесь в тех. Поддержку по телефону или используйте виджет «Разное» и сообщите об ошибке.

Все о карточке контакта

Этот зеленый* прямоугольник - Карточка контакта. Он сопровождает каждый звонок и  создается автоматически (если включена опция «Автосоздание контакта» в настройке очередей ACD). Карточка сначала маленькая, но содержит много элементов управления.

Все красные слова – это названия полей, они же позволяют редактировать их значения при нажатии на них. Нажатие на само значение открывает окно настроек поиска, позволяющее указать часть слова, по которому будет производиться фильтрация значений. Если вы нажмете ОК, то будут отображаться только контакты, содержащие в выбранном поле указанную фразу. Вы можете последовательно указать условия отбора для нескольких полей и все они будут влиять одновременно. Значения полей, которые содержат искомые значения будут подчеркнуты. Снять условия фильтрации можно нажав ссылку «Очистить». Обратите внимание на то, что их можно и сохранить см. Хранимые фильтры.

Обратите внимание, что карточка (или визитка) отображает только те данные (или как мы называем - поля), которые есть в контакте, что обеспечивает ее компактный вид. Разноцветные (на самом деле – чередующиеся цветом) значения сделаны для того, чтобы данные не сливались в одну длинную «телеграмму».

Правый верхний уголок контакт окрашен в синий цвет. Это инструмент слияния контактов, просто нажмите на уголок и удерживая кнопку мыши перетащите выбранный контакт на другой. Если подтвердите свое решение, то из двух контактов вы получите один. При слиянии одинаковые поля не дублируются, что удобно.

Последней строкой в карточке контакта (визитке) отображается последнее действие с контактом и его результат.

Обязательные поля

Имя – ФИО контактного лица. Допустимы сокращения, но нежелательны перечисление нескольких лиц и использование нескольких языков – это может создать трудно определяемы дубликаты контактов.

            МТ, РД, ДТ и *Т: ссылка на статью. Что такое МТ, РТ, ДТ, *Т?

            Tags: Ссылка. Немного о тегах.

            VIP: ссылка. Что означает поле VIP в контактах?

Инструменты контакта

[+] Добавление поля. Если вам нужно добавить значение полю, к. ранее не использовалось в контакте, то нажмите зеленый «+» под данными контакта и выберите нужное вам поле.

[Удалить контакт] Переносит контакты в удаленные с возможностью восстановления

[Показать все звонки] Отображает историю всю отношений с контактом

[sms] Отправка SMS на мобильный телефон. Для этого вы должны иметь лицензию на модуль работы с SMS. Обратите внимание на то, что текст сообщения запоминается, что удобно при отправке похожих сообщений нескольким абонентам.

[звонок] Вы можете позвонить из любого модуля используя этот инструмент, но для этого нужно быть подключенным к рабочему месту оператора.

[залить в ПД] Добавляет только этот контакт в ПД (Автодозвон). Для работы с ПД у вас должна быть оформлена лицензия на этот модуль.

[лог] Отображает историю  изменений контакта, позволяя легко найти их автора и при необходимости восстановить прежние значения.

[в избранное] Отмечает  контакт «избранным» лично для вас. Эта метка желтой звездочкой «*» перед именем клиента.

* пока, 25.01.2011 он все еще зеленый. Потом его цвет может измениться, но название останется прежним.

Виджет «Управление звонком»

Обновленный в ноябре виджет имеет несколько закладок, упрощающих работу с исходящими звонками (т.н. preview). Теперь он содержит закладку «Контакт», содержащую контакт, с которым ведет разговор оператор или контакт звонка в виджете «Текущие звонки», на к. нажал супервизор.
Кроме этой закладки контакты теперь могут быть помечены как Избранные и отображаться в одноименной вкладке. Метка «Избранный» выглядит как желтая звездочка перед именем контакта. Установить метку можно нажав в ленте инструментов контакта «В избранное». Повторное нажатие снимает метку.
Избранные контакты индивидуальны для каждого оператора и отображаются в CRM аналогично. CRM имеет кнопку инструмент «Избранные» в ленте инструментов для фильтрации только избранных контактов и сокрытия прочих.
Закладка ТОП10 содержит 10 контактов, к к. оператор чаще всего обращается.
Закладка Последние 10 отображает последние 10 контактов.
Замечание 1: для обновления списка контактов в закладке нужно повторно выбрать любую их закладок.
Замечание 2: содержание виджета меняется в зависимости от активной очереди, к. выбрал оператор.

Как объединить контакты?

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/crm или к операторскому месту

Достаточно потянуть один контакт и положить его на другой и в возникшем диалоговом окне выбрать подтверждение слияния.

Что такое МТ, РТ, ДТ, *Т?

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/crm или к операторскому месту

Оки-Токи хранит телефоны клиентов в четырех полях:

МТ – мобильные телефоны, РТ – рабочие телефоны и ДТ – домашние телефоны, телефонов каждого вида может быть несколько и они могут перечислены через запятую.

*Т – телефон, по  которому с клиентом осуществлялся разговор или была попытка его осуществить последний раз. Если нажать на *Т, то откроется диалоговое окно, позволяющее назначить этот телефон в МТ, ДТ или РТ.