Начало работы с Оки-Токи. Часть 2

Начало работы с Оки-Токи. Часть 1

Видеоурок 3. Управление звонками

Видеоурок 2. Настройки и виджеты операторского места

Видеоурок 1. Операторское место. Статусы оператора.

SIP. Переводим звонки на Оки-Токи.

Эта статья предназначена для тех, у кого на начало работы с Оки-Токи были телефонные номера. Вероятно, у вас есть несколько вопросов, к. вы не смогли эффективно решить при помощи существующих средств связи. Обычно клиентов беспокоят следующие, заведомо нерешаемые, вопросы:

Как получить АОНы клиентов из наших телефонных линий?

Как сделать многоканальность если у нашего оператора нет технической возможности?

Как сделать номер мобильного телефона многоканальным?

Как получить номер в других городах?

Можно ли получить номер в другой стране?

Как мне переехать в другой офис, если в новом офисе нет моего оператора связи?

Ответы на эти вопросы бесполезно искать у своего оператора связи, часть вопросов можно решить при помощи дополнительного оборудования и модулей к своей мини-АТС. Но когда у вас возникнет необходимость развивать это решение: например организовать связь с CRM, сделать call-back или автодозвон, то вы обнаружите что каждый технический фокус дается все сложнее.

               Этот гордиев узел нужно развязывать аккуратно, без рубки с плеча, чтобы не потерять обращения клиентов.

               Ниже рекомендации по последовательному и аккуратному переводу ваших номеров в Оки-Токи.    

               Шаг 1: Выбор оператора связи, предоставляющего звонки в SIP-протоколе.

SIP – если очень обобщить, это протокол телефонной (и не только телефонной) связи через Интернет. Он такой же протокол как и множества других используемых для мобильной и фиксированной связи. Для большинства операторов связи (Голден Телеком, Датагрупп, Лайф, Вега) он не в новинку, но техническая поддержка часто медленнее, чем при обращениях по традиционной связи.

               Выбирайте любого кто вам приглянется – нам все равно. Мы обычно не даем советов на этот счет.

               Шаг 2: Письмо на закрытие международной связи и заказ услуги.

Да порядок мыслей именно такой. Не забудьте сделать это письмо. В случае злоупотреблений, халатности или неведомой случайности вашими номерами могут воспользоваться злоумышленники и назвонить куда-подороже.

               Заказывая способ подключения – заказывайте SIP транк – он безопаснее.

Оценивая количество линий рассчитывайте на максимальное количество клиентов в ожидании и несколько исходящих звонков для переадресованных звонков и конференций. Дополнительные линии можно будет заказать и позже, т.е. после жалоб на «трудно дозвониться».

С количеством номеров, опирайтесь на то обстоятельство, что работая с SIP, подключение номера (и линий) – простая техническая процедура в норме выполняемая сразу после подписания документов.

Дополнительные номера можно брать для разных рекламных кампаний/носителей/продуктов, а также для разных городов.

Шаг 3. Установка переадресации.

Если у вас действующий бизнес, то звонки приходят на мобильные CDMA или в офисную мини-АТС, но для работы в Оки-Токи необходимо, чтобы они попадали к нам на сервер. Для этого нужно заказать услугу «безусловной переадресации вызовов» с ваших прежних телефонных номеров на новые, в SIPе. Эта услуга заказывается письмом, в личном кабинете или, в случае CDMA, путем выбора пункта меню на терминале связи. Стоить это будет 0,054 грн за минуту если переадресация внутри города.

               Этот пункт – необходимая предосторожность. Если что-то пойдет не так - вы довольно быстро можете отменить П/А и продолжить работу как прежде.

 Шаг 4. Работаем в Оки-Токи и осваиваем GSM.

               На этом шаге вы обучаете операторов, разбираетесь со статистикой, настройками и т.д. Довольно быстро вы разберетесь со всем и захотите принимать и совершать звонки. Руководствуясь статистикой модуля Routing вы сможете определить свои потребности в кол-ве линий на каждого оператора мобильной связи. Затем оформляйте SIM-карты на компанию и пересылайте их нам («Новой почтой» или курьером). Оформлять на компанию необходимо для того, чтобы пополнять их по безналичному расчету и для того, чтобы у вас были юридические основания для того чтобы ими владеть или восстановить в случае утраты.

               Каждая карточка может обслуживать только один разговор, поэтому для того, чтобы номер не был занят мы делаем переадресацию по занятости между карточками – так делается многоканальность на GSM.

Тарифные планы в Оки-Токи должны соответствовать планам карточек, тогда Оки-Токи самостоятельно будет маршрутизировать звонки на те карточки, где этот звонок бесплатен или дешевле. У карточек есть чудесное преимущество – мобильная связь очень просто бюджетируется – одна карточка с арендой порта требует 200 грн в месяц.

Шаг 5. Завершение перевода.

Теперь нужно обратиться к оператору связи, который предоставлял вам номера прежде с просьбой перевести номера в SIP. Если это возможно, то только ОДИН, редко используемый номер, переводите в SIP. Иногда это процедура может занять до недели, при этом номер может уже не работать по-старому, и еще не работать по-новому. Чтобы не оказаться в такой неудобной ситуации проводите ее по одному номеру, пока не уверитесь в том, что основные номера будут переключены своевременно и аккуратно.

               Итог: Теперь все номера многоканальные, их даже в избытке; вы принимаете звонки GSM; можете отправлять SMS автоматически; вы можете создавать «виртуальные представительства» в других городах и готовы переезжать куда хотите – главное чтобы там был интернет.

               Ссылки:  sipnet.ru номера в Москве и России, tollfreeeforwarding.com – 0800 по всему миру, zadarma.com – дешевая международная связь и контакты менеджеров телефонных операторов здесь.

Последовательность операций по обустройству нового клиента в Оки-Токи.

Мы понимаем, что для новичков – это сложно, почти невозможно – поэтому мы активно помогаем пройти шаги от 1 до 7, а для клиентов, знакомых с Оки-Токи, а тем более аутсорсинговых контакт-центров, работающих с нами – это лишь шпаргалка.

Итак – начинаем. Первые три шага – только для аутсорсинговых контакт-центров и клиентов использующих несколько компаний.

-2. ###: Заказать еще гнезда, если используете предпоследнее.

-1. ROUTING: В основной компании. В меню "Шаринг" предоставить маршруты новой компании. Указать цену по к. вы будете вести учет звонков для нее.

0. SEC: В новой компании: Создать новых и импортировать существующих пользователей

Шаги, общие для всех.

Снова в новой

1. SEC: Создать нужные роли.

2. SEC: Создать очереди. 

3. SEC: Назначить операторов

4. ACD: Настроить очереди, создать оповещения

5. ROUT: Настроить авторизации очередей и маршрутизацию

6. DIALER: Создать кампании (если необходимо)

7. CRM: Настройка полей, создание сценариев и Импорт контактов

Все! Инструктаж, доводка сценариев и работайте с удовольствием.

Benchmarking. Основы.

Этот модуль позволяет автоматически (sic!) измерять изменения показателей работы операторов, качества обслуживания очереди и проекта в целом. Данные отдаются benchmarking всеми модулями, что позволяет проводить измерения в нескольких «дисциплинах», как например: подробность заполнения сценариев, дисциплина работы, оценка работы клиентом, длительность обслуживания и достигаемый результат.

            Первая группа измерений (баллы) в виде средней оценки по каждой дисциплине  за период показывают изменение качества работы очереди в результате обучения и контроля, поступления новичков, сезона отпусков и других воздействий.

            Вторая показывает отличие индивидуальных оценок операторов от средних по очередям. Что делает очевидным изменение характеристик оператора за период времени.

            Все показатели отображаются как в абсолютном измерении как сумма баллов (с возможностью увидеть результаты измерений), так и в относительном как отклонение суммы баллов по дисциплине от среднего значения по очереди. Относительный показатель в %-ом выражении имеет наибольшую ценность, так как позволяет оценивать оператора безотносительно к количественным показателям, принимая во внимание его роль в группе занятой в очереди.

            Benchmarking группирует данные как по очередям, отображая занятых в ней операторов, формируя подобие рейтинга, так и по операторам, показывая их средний уровень по всем очередям.

            На настоящий момент он собирает данные о заполненных сценариях (SCE) и об оценках работы операторов по результатам опроса (QUA).

            SCE – оценка по сценариям позволяет каждому ответу в сценарии присвоить значение в баллах. Таким образом оценивается полнота заполнения сценария и достигаемый в диалоге результат.

            QUA – автоматический метод оценки работы оператора клиентом при помощи IVR после окончания разговора.

            Примечание: Мы планируем создать около десятка методов оценки работы операторов – обращайтесь, и они вскоре будут созданы.

Начинаем строить контакт-центр. Как подготовить сценарий?

Обычно мы помогаем клиенту запустить контакт-центр, т.е. он не останется один на один со своими вопросами и предположениями. Создание первого сценария является одной из звеньев в цепочке задач стоящих перед руководителем. Прежде чем работать над сценарием, нужно хорошо подумать, нужен ли он в вашем случае. Цели использования сценариев одинаковы, и перечислены ниже.  Ответьте на них и если все ответы отрицательные, то сценарии вам не нужны.

            Сбор статистики о видах обращений: Да/Нет

            Стандартизация подачи информации: Да/нет

            Сбор данных: каких?

            Обучение операторов: Да/нет

Если вы решили, что сценарий может способствовать решению ваших задач, то можете начать с размышления о важности причин обращений и их результатов. Каждое обращение (н-р,

Новые Отчеты ACD. FCR – обо всем в трех буквах.

Отвечает на вопросы:

• Сколько клиентов с уникальными номерами общались с КЦ?
• Скольким это не удалось
• Сколько было попыток коммуникаций входящих и исходящих?
• Какое соотношение обращений на звонок?
• Какой именно клиент это был?
• Сколько звонков в КЦ сделал?
• Сколько оператор сделал попыток связаться?
• И чем закончилась последняя попытка?
• С группировкой по часам/дням/месяцам

Вас часто интересует, как много клиентов пыталось позвонить в ваш КЦ? А какое дозвонилось? Сводный отчет здесь не поможет. Ведь 10 звонков не означают 10 клиентов. Многие звонят по несколько раз, Кроме того, хорошей манерой является обратный звонок оператора, но это лишь усложняет картину. В общем, для этого есть другой отчет. Отчет про FCR – first call resolution. FCR это показатель успешности коммуникаций вашего КЦ. В идеале он равен 1, т.е. клиент дозванивается в КЦ с первого раза и решает все вопросы за этот звонок. Но в жизни это не так. И FCR растет более 1.

            Если вы выберите опцию «С подробностями», то вы увидите номера клиентов, их карточки из CRM, сколько попыток ВХ и ИСХ звонков делалось, когда была последняя и чем закончилась. В отдельных столбцах отображена доля успешных звонков для ИСХ и ВХ соединений.

Новые Отчеты ACD. Сводный отчет.

Отвечает на вопросы:

• За период
• Кто получал звонки (вкл. переадресации, конференции и т.д.) и сколько принял?
• сколько пропустил?
• Сколько в сумме говорил/ожидал?
• Какой самый длинный разговор/ожидания?
• Какая средняя длительность разговора/ожидания?
• Итого за период принято/утрачено
• итого за период суммарного разговоров/ожиданий
• с «разбивкой» по часам/дням/месяцам
• +изюминки и мелочи до купы J

Гудвин «Сводный» Великий и ужасный объединяет информацию обо всех звонках или функциях.  Он имеет два режима отображения: по функциям(по умолчанию) и по звонкам.

            Отчет «По функциям» показывает сводную информацию по всем функциям выполненным за период.

Отчет «по звонкам» объединяет в один статистический отчет информацию обо всех последних функциях звонков, отображая, таким образом, итоговую информацию о звонках. Однако, длительности ожидания и разговора будут суммированы по всем функциям звонка. Суммарное ожидание будет равно суммарному ожиданию по всем функциям звонка, а не по последней, по к. строился отчет.

Не удивляйтесь серьезным расхождениям между результатами этих отчетов. Это совершенно нормально. Путь звонка клиента к конечному сотруднику бывает очень извилист и долог. Иной раз только функция «очередь» может быть вызвана более 5 раз за звонок. См. Основы отчетов и отчет «Звонки»

Сводный отчет разбит на 4 секции по типам звонков (ВХ, ИСХ, ПД и А). Вы можете фильтровать звонки по датам, типам, очередям и даже отдельным функциям.

Обратите внимание на опцию «Без подробностей», ставшей уже традиционной в наших отчетах. Она суммирует информацию об операторах, отображая лишь их количество.

И, наконец, сводный отчет может отображать распределение длительности ожидания между двумя интервалами. Иными словами он показывает, какая доля звонков ожидала обслуживания менее ХХ сек, более ХХ и менее УУ и, наконец, более УУ секунд.  

Новые Отчеты ACD. Основы отчетов и отчет «Звонки»

Отчет «Звонки» отвечает на вопросы:

• Когда?
• С какого номера?
• На какой номер КЦ звонил?
• В какую очередь попал звонок?
• Кто участвовал в обработке вызова?
• Как быстро отвечали клиенту?
• Как долго ждал он в очереди?
• Чем закончилось обращение клиента?
• И в итоге как долго он ждал и общался с представителями компании?
• И так, обо всем по порядку и самого начала.

В Оки-Токи 4 вида звонков: входящие (ВХ), исходящие (ИСХ), предиктивные (ПД) и звонки агентского режима (А). В отчете они отображаются так, как написано в скобках.

Звонок клиента может переходить от оператора к оператору, из переадресации в очередь, и так далее до тех пор, пока все вопросы клиента не будут решены. Например:

«звонок вошел в очередь,

проигралось приветствие,

затем звонок был отправлен на оператора, оператор не взял трубку и

звонок вернулся в очередь,

операторов не нашлось в течении ХХХ секунд и звонок ушел на переадресацию,

но и там его на звонок не ответили,

и звонок ушел в голосовую почту.»

Из этого предложения становится ясно, что информация о звонке должна выключать весь путь его прохождения. Ведь иначе невозможно определить какие операторы не отвечают на звонки, как работает переадресация и сколько клиент находится в очереди.

            Но в реальной жизни длительность ожидания клиента в очереди, оказывается недостаточной и руководителям проектов интересно и время ожидания клиента на каждом шаге работы (функции) колл-центра. Поэтому в Оки-Токи для каждого шага хранятся длительность разговора и длительность ожидания.

            И, напоследок, последний принцип. Любой шаг колл-центра или успешен – удалось соединить клиента с сотрудником или нет. И это тоже нужно сохранять.

            А теперь на живом примере. На рисунке отчет «Звонки» состоящий из двух звонков.

Первый №7681114 показывает входящий звонок, который не был принят первым оператором, но был принят вторым. Второй звонок №7681120 показывает звонок, утраченный в очереди.

Как вы можете видеть, такая подачи информации о звонках, во многих случаях избыточна, обычно достаточно видеть на каком шаге звонок закончился. Тогда эти звонки будут выглядеть так.

Отображением всего хода звонка в отчете звонки вы можете управлять при помощи опции: «Последняя запись».

Примечание 1: Про агентский режим вы можете почитать здесь.

Примечание 2: поле Reason содержит результат звонка в стандарте SIP. Может оказаться полезным не только техническим специалистам. Чаще всего встречаются: 200 – разговор состоялся, 183 – абонент не ответил, 486 – занято. Подробнее здесь (внешняя ссылка).

Настройка Колбэка (call-back) или «И один в поле воин»

Бывают ситуации, когда операторов не хватает на периоды рекламы, бывает, что их нет поздним вечером, а бывает что их всего один. Как принять по возможности все звонки?

Используйте коллбэк (call-back).

            Механизм колл-бэка обеспечивает звонки по любым неуспешным звонкам: утраченным в очереди, утраченным операторами. Если он настроен, то колл-бэк, сначала звонит тому, кто утратил звонок (тем самым занимая его), а затем звонит клиенту.

            Таким образом, если звонок был утрачен на номере для резервной переадресации, то колл-бэк перезвонит именно на него! Это удобно для случаев, утраты звонков на слепой переадресации. Допустим представитель отдела при переадресации не взял трубку и клиент завершил звонок. Оператор контакт-центра, конечно, может перезвонить клиенту и повторить переадресацию, но какая гарантия что там возьмут трубку в этот раз? Кроме негативной реакции, это породит дополнительную нагрузку на операторов, которые часто, и без того весьма заняты.

            Колл-бэк не будет больше звонить, если клиенту удастся поговорить с оператором при любом звонке – входящем или исходящем.

            Найти настройки колл-бэка можно в закладке  «Очереди» модуля oki-toki.ua/acd и они донельзя просты. Вы обнаружите, что можно настраивать колл-бэк для ИВР, Очереди,  Операторов, Резервных переадресаций и Переадресаций, т.е. для всех функций обработки звонка.

            Обратите внимание на количество попыток для звонков и длительность интервала между ними (таймаут) для звонков клиенту.

            Работая с колл-бэком при большой нагрузке на контакт-центр, вы можете столкнуться с ситуацией, когда колл-бэк занимает операторов, провоцируя появление новых утраченных звонков. Это «лечится» настройкой минимального количества операторов. Колл-бэк не будет звонить, если свободных операторов менее этого количества, позволяя им принимать входящие звонки, не допуская новых пропущенных.

            Кроме того, может так случиться, что клиентам, позвонившим в конце смены, или ночью колл-бэк будет перезванивать рано утром. Чтобы этого избежать нужно использовать параметр «Актуальность колбэка, мин»

Часто задаваемые вопросы:

Перезванивает колл-бэк по неуспешным исходящим звонкам? Нет.

Сколько звонков делает звонок на номер переадресации или оператора? Колл-бэк будет звонить до тех пор пока на номере переадресации не возьмут трубку или не появится оператор чтобы принять звонок колл-бэка.

Как работает кол-бэк для утраченных звонков в очереди? Звонит на оператора.

Если утратил звонок оператор, то КБ перезванивает именно ему? Нет.

            Важно: Если вы не хотите перезванивать клиенту – просто положите трубку во время информационного сообщения о колл-бэке.

            Важно: Колл-бэк звонит по утраченным звонкам с интервалом в 1 (одну) минуту.

Голосовые сообщения в Оки-Токи

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/acd

                        Право: «Настройки параметров очереди»

Эта подсказка касается только ACD. Для модуля IVR голосовые файлы произвольные.

Перед началом работы очереди продумайте и решите, какие голосовые сообщения должны воспроизводиться клиенту. Файл с музыкой лучше всего сделать соответствующим вашему корпоративному стилю. Если вы захотите, то мы можем записать голосовые приветствия своими операторами (60грн за сообщение).

В ACD 6 голосовых сообщений и одно музыкальное сопровождение: 

Приветствие (проигрывается при каждом звонке и в любое время): «Здравствуйте вас приветствует компания…»

Сообщение для случая, если очередь отключена: «Мы работаем каждый день с 9 утра до 8 вечера, позвоните нам в это время и мы обязательно вам ответим.»

Сообщение, Если очередь переполнена: «Сейчас не свободных операторов, подождите пожалуйста и мы обязательно вам ответим.»

Сообщение, Если очередь пуста: «Сейчас мы не можем принять ваш звонок. Мы попытаемся перевести ваш вызов на запасной номер, если это не получится, пожалуйста, наберите нас позже, и мы будем рады ответить вам.»

Сообщение, Если есть свободные операторы: «Оператор сейчас примет ваш звонок.»

Сообщение, Если оператор первый завершил разговор: «Спасибо за Ваш звонок. Мы всегда готовы Вам помочь.»

И Музыка, которая проигрывается когда клиент ожидает переадресации или находится на удержании.

Как именно делать записи сообщений читайте здесь 

Создание сценариев. Введение

Мы называем нашу модель построения сценариев разговора  поливариантной. Почему? Потому, что наши сценарии предусматривают не один вариант развития событий и в отличии от алгоритмической модели они не имеют четкого алгоритма. Наши клиенты, освоившие такой подход к сценариям, находят его подобным человеческому мышлению в отличие от алгоритмического, тоже популярного для решения подобных задач. Далее об идее, лежащей в его основе.

            К примеру, когда мы начинаем беседу с определенной целью с незнакомым человеком у нас есть множество заготовленных вопросов, но они все неуместны кроме одного – «Как вас зовут?». Если был получен ответ, то возникает, да, именно, мы говорим – «возникает» следующий вопрос. Хотя он не возник – он был заготовлен – просто он стал приоритетным в данной ситуации. Если ответ на первый вопрос нам не дали, то у нас «возникает» другой заготовленный вопрос. В общем, вопросы, которые станут приоритетными (уместными) зависят от того какие были ответы на предыдущие вопросы. Кстати, любой ответ автоматически понижает приоритет вопроса, на который он получен – вопрос «снимается». Хотя есть и ситуации когда вопрос может задаваться несколько раз подряд. Приблизительно так и реализован механизм работы сценариев. 

Автоматичеcкое добавление статуса к контакту

Если вы установите галочки в этом элемент управления, то в CRM вы сможете увидеть эти события. Ничего сложного, но удобно.

Вот как выглядит эта информация об обращениях в CRM:

24.11.2010 16:43:58, 7189035, Приёмная-Отдел продаж, Переадресация

24.11.2010 16:43:53, 7189035, Приёмная-Отдел продаж, Вх. звонок
24.11.2010 16:43:53, 7189035, Приёмная-Отдел продаж, Новый

Если вы не хотите чтобы информация о телефонных событиях сохранялась, то снимите галочки.

Резервное перенаправление

Резервные перенаправления – очень важный инструмент обеспечения надежности работы контакт-центра. Он используется для отправки звонков на другие телефоны в ситуациях, ожидаемых или аварийных, когда колл-центр не может принять звонок.

Их три типа:

            - очередь неактивна (звонок вне расписания работы очереди)

- очередь пуста (очередь работает, но операторов в ней нет, такое бывает, например при отсутствии света или интернета или  когда расписание составлено неправильно)

- очередь переполнена (ситуация при наплыве звонков в КЦ и операторы не справляются). Также посмотрите заметку о максимальном времени ожидания ссылка.

Примечание: Номеров может в поле быть несколько; перечисляйте их через запятую.

Примечание: Телефонные номера городской нумерации в Оки-Токи всегда имеют формат Код страныКод городаНомер абонента, например 380444968432.

Как употреблять телефонную книгу :)

Телефонная книга используется в операторском месте для совершения звонков другим работникам компании простым выбором имени абонента. Сделать это можно из виджета «Управление звонком». Там же можно звонить и свободным операторам. Обратите внимание что для совершения звонка оператор выбирает имя абонента, а не номер. Номер оператору запоминать и знать не обязательно. Добавлять записи в телефонную книгу нужно в ACD используя элемент «Телефонная книга».

Примечание: Телефонные номера городской нумерации в Оки-Токи всегда имеют формат Код страны+Код города+Номер абонента, например 380-44-4968432.

Отчеты ACD 1. (График нагрузки на колл-центр)

Для оперативного контроля работы колл-центра, а именно количества звонков принятых и  пропущенных модуль ACD имеет специальный отчет.

Столбцы отчета отображают количество принятых (синим) и пропущенных (красным) звонков за интервал времени указанный в настройках отчета. При наведении на столбцы мышкой отображается дата и время начала интервала.

Статусы операторов

Оператор на протяжении дня может принимать различные статусы:

• ON-LINE (обозначение – зеленая фигурка), готов к работе и ждет звонка
• BUSY (обозначение –зеленая фигурка с телефоном), занят работой с клиентом и не принимает новых обращений
• PCP (обозначение – фигурка с карандашом), занят заполнением форм, анкет и т.п. и не принимает новых обращений
• AWAY (обозначение –синяя фигурка с часами), отошел и не принимает новых обращений
• OFF-LINE (не имеет обозначения), не на работе.

Серые фигурки – это операторы, не способные принимать звонки. Фигурка с зеленым цветом может принимать звонки.

Статусы - on-line, busy, PCP и off-line устанавливаются автоматически. Статус away может быть установлен оператором при помощи элемента управления – "выбор статуса" в верхнем левом углу рабочего места оператора. Статус PCP подробно описан здесь blog.