У меня не открываются анкеты. Что делать?

Есть три распространенных причины и столько же способов их устранения J

1. Если у вас не открываются анкеты, то сначала проверьте связку сценария и очереди в закладке CRM «Сценарии».

2. Для того чтобы анкеты открывались автоматически в опциях рабочего места установите

Вас не слышат? Не работает микрофон? Настройка громкости микрофона

 

1. Закройте Chrome

2. В системном трейе нажмите правой кнопкой мыши на значок Громкости и выберите пункт Записывающие устройства.   

Решение проблем со звуком для Google Chrome 21,22,24-33 версий

В новой версии Google Chrome кроме ухудшения звука добавлены еще и тормоза. И пока славныеGooglecoders думают над тем, что еще добавить или убрать ниже приведен ряд решений.

1. Можно уйти с Chrome и поставить Firefox. Все совместимо – проблемы не станет. Не факт что не будет в будущем, но сегодня и завтра можно жить - не тужить.

2. Бороться с Chrome. Впрочем - это не сложно. Всего-то нужно отключить Shockwave Flash, к. ставитChrome – он содержит слово PepperFlash в пути. Последовательность шагов под картинкой.

 а) Зайдите на страницу chrome://plugins/

            б) Справа будет знак «+» Подробнее. Нажмите на него

            в) Найдите Раздел Flash (Он обычно первый)

            г) Найдите версию Flash, которая содержит слово PepperFlash и отключите ее

            д) Отключайте и остальные версии Flash, оставив только одну

            е) Перезапустите браузер и работайте.

Возможна неожиданность когда у вас всего одна версия Flash – та, которую нужно отключить. Это не опасно. Отключайте ее и заходите в рабочее место. Вам будет предложено загрузить Flash с сайта Adobe. Ставьте ее нажав на ссылку и работайте.

 P.S. Хром версии 23 лишен этих недостатков.

Правильные практики в контакт-центре. Чеклист для руководителя.

√	Действие	Как проверять?	О чем это говорит?
	Оператор сохраняет имя звонящего при работе со звонком?	В CRM карточки контактов имеют имена	Компания может делать индивидуальные обращения, операторы занимают «активную» позицию в разговоре.
	Операторы перезванивают по пропущенным звонкам	В ACD отчет FCR содержит небольшое кол-во «неуспешных» контактов и по ним есть исходящие звонки.	Теряются только те клиенты, к. не хотят чтобы с ними разговаривали.
	Операторы используют сценарии разговора?	В CRM возле каждого (ну, или почти каждого) разговора есть его результат и есть заполненный сценарий	О том, что компания заботится о сборе информации как маркетинговой, так и персональной
	Ваши клиенты маркируются тегами?	Нажмите в CRM на «Теги». Если они есть, вы их увидите равно как и кол-во клиентов	Вы заранее сегментируете клиентов и вам будет легко формировать списки для маркетинговых акций.
	Ваш супервизор прослушивает звонки и обучает операторов	У вас есть папка «Правильные продажи» или/и «Удачные ходы» для обучения операторов	У вас есть созрел ценный сотрудник – берегите его и их станет больше.
	Вы используете списки в сценариях	В CRM имена контактов набраны правильно, как и названия продуктов, городов, улиц и т.п.	Операторы быстро заполняют сценарии и не делают опечаток,  данные в сценариях нормализованы и вам легко делать стат.отчеты
	Ваши операторы следуют установленной дисциплине	В сводном отчете по занятости в SEC Суммарное время за месяц и по дням в отдельности соответствует норме. Продолжительность в AWAY не превышает установленных рамок.	Ваши операторы дисциплинированы и проблемы с доступностью КЦ, если они есть, конечно, нужно искать в расписании смены.
	Вы контролируете время нахождения клиентов в ожидании соединения	Вы настроили переадресацию «Очередь переполнена» и отмечаете их кол-во в сводном отчете ACD	Вы знаете о тех случаях, когда качество обслуживания снижается
	Вы подготовились к сбоям Интернета и электросети	Вы настроили переадресацию «Очередь пуста»	Вы думаете о проблеме раньше, чем она возникает – это хорошо.
	Вы предусмотрели возможность отказа нашего сервиса	Вы заказали у оператора связи переадресацию «По занятости» на офисный телефон	Это не паранойя, а готовность к рукопашной.
	Другие отделы получают информацию о запросах немедленно	Результаты сценариев содержат настройку с e-mail адресами получателей.	Вы почти не тратите время на разъяснений ситуаций сотрудникам других отделов.
	Ваши клиенты могут позвонить или оставить сообщения ночью	У вас настроена голосовая почта и call-back	Случаи бывают разные. Приятно ли разбудить утром нового клиента нельзя заранее сказать, но получить нового клиента с утра – точно приятно.
	Ваши клиенты могут позвонить на мобильный номер КЦ, а вы с мобильного номера им.	Посмотрите в счета - Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза»?	Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза» (осторожно реклама)
	Ваши клиенты не платят за ожидание.	Позвоните на номер КЦ. У вас начался отсчет соединения до ответа оператора? Значит в ACD у вас стоит настройка «Автосоединение» в положении «нет».	Вы экономите деньги клиентов, а они платят вам лояльностью.

Практикуете что-то еще? пишите нам – расширим и добавим

О безопасности

У нас не работает дайлер. Почему?

И так, пошаговая проверка настроек системы и поиск причины, почему не идут звонки на операторов:

Операторское место operator.oki-toki.ua

0. Операторы находятся в режиме агента (Возле каждого нарисована телефонная трубка в виджете «Операторы»).

1. Операторы зашли в очередь (проверяется наведением на оператора в виджете «Операторы»). Если очередь не видна в списке очередей – проверьте ее расписание в модуле ACD.

Предиктивный Дайлер oki-toki.ua/dialer

-1. Проверьте включена ли очередь в дайлере. (такое тоже бывает). Настройка включения находится над первой кампанией.

0: Кампания не запущена или остановлена. Если в инструментах кампании есть кнопка STOP, то кампания запущена и работает – следуйте дальше по списку.

1. В кампании есть контакты со статусами Добавлен или Сброс. Если остались только сброшенные контакты и их много, то звонки будут, но их будет мало. Это вполне естественно, т.к. эти контакты, скорее всего, были уже обработаны с отрицательным результатом – не дозвон, не берут трубку и т.п. И повторный звонок с успешным результатом маловероятен. Добавьте телефонов, запустите еще кампании или оставьте минимум операторов для этой кампании.

2. Расписание дайлера для очереди и типов телефонов (МТ, РД, ДТ) заполнено правильно? См. Закладку «Расписания» в дайлере.

3. Сегодняшний день входит в Интервал дат кампании? См. настройки кампании в предиктивном дайлере.

4. Сделайте тестовый звонок из очереди. Если они не получаются, то нужно проверить баланс у оператора связи. Если с балансом все хорошо, то см. следующую секцию.

5. Проверьте кол-во линий в дайлере на эту кампанию. Если 0, то дайлер работать  не будет.

Проверьте роутинг oki-toki.ua/routing

1.      Проверьте настройки исходящих авторизаций этой очереди. Если их нет, то добавьте их своими силами или обратитесь в нашу поддержку.

Все. Если в настройках ошибок не обнаружено, то обращайтесь в тех. Поддержку по телефону или используйте виджет «Разное» и сообщите об ошибке.

Решения проблем. Почему клиенты меня плохо слышат, почему звонки обрываются?

            Причин этому может быть несколько. Но все они связаны с Интернет-соединением.

1.      Если в интернет-канале присутствуют потери при передаче данных между вашим компьютером и lvp.oki-toki.ua, то вы и ваш клиент будете плохо слышать. Выполните команду “ping lvp.oki-toki.ua –t” в меню выполнить. Потери буду отображаться сообщением «Превышен интервал ожидания для запроса».

a.       Потери менее 1% будут вызывать потери слогов

b.      Менее 3% могут пропадать слова.

c.       Более 3% - будет очень трудно или невозможно понять собеседника. Вы слышите бульканье или тишину.

2.      Канал может быть перегружен и это тоже будет вызывать трудности в общении. Проверить это можно также как в п.1, но обратите внимание на время, указанное в сообщении «Ответ от lvp.oki-toki.ua: число байт=32 время=25мс TTL=58» если время в строках будет отличаться более чем на 100мс это свидетельствует о перегрузке канала и возможных проблемах с передачей голоса.

3.      Возможно, падение качества голоса связано с проблемой внутри вашей корпоративной сети. Обратитесь за советом к администратору сети.

Освободите канал от использования приложениями, к. передают много данных или обратитесь с претензией поставщику интернет, если у вас нет таких приложений. Вы можете обратиться в службу технической поддержки для измерения качества вашего Интернет-соединения.

Решения проблем. Почему клиенты меня не слышат?

            Причин этому может быть несколько:

1.      Отключен кодек G729 в вашем софтфоне или шлюзе. Для Х-Pro посмотрите на список индикаторов на панели отображения номера. Найдите надпись G729. Если она имеет серый цвет, то кликните по ней мышкой и она примет черный цвет. Сделайте тестовый звонок.

2.      Возможно, у вас уменьшена громкость микрофона до минимума. Для Х-Pro поднимите левый ползунок громкости. Для других устройств и программ руководствуйтесь документацией.

3.      Возможно, у вас уменьшена громкость микрофона в настройках компьютера, зайдите в настройки звука нажав дважды на динамик в правом нижнем углу рабочего стола. Выберите меню «Параметры» в появившемся окне. Затем в секции окна «Настройка громкости» выберите «Запись» и нажмите ОК. У вас появится настройка уровня записи для различных устройств. Поставьте галочку напротив ползунка «Микрофон» и поднимите громкость до максимума. Сделайте тестовый звонок. Этот элемент может быть скрыт, тогда воспользуется меню «Панель управления.» Элемент. Звуки и аудиоустройства.  В закладке «Аудио» нажмите Громкость в секции «Запись звука». У вас появится настройка уровня записи для различных устройств. Поставьте галочку напротив ползунка «Микрофон» и поднимите громкость до максимума. Сделайте тестовый звонок.

4.      Возможно, у вас не работает микрофон гарнитуры, попробуйте ее заменить.

5.      Возможно, у вас неполадка драйвера звукового устройства или неполадка самого звукового устройства – обратитесь к системному администратору.

Решения проблем. У меня теряется соединение с сервером.

            1. Некоторые ADSL роутеры склонны перегреваться и закрывать открытые соединения. Обычно пользователи этого не замечают когда работают с браузером, хотя в играх и в работе с удаленном рабочем столом это может и проявляться потерей соединения. Замените роутер.

2. См. Почему клиенты меня плохо слышат?