ACD. Обновленный call-back. Истина в простоте

Прошло 2 года использования этого робота и наступило время пересмотреть и обновить его алгоритмы.  Мы это сделали, хотя некоторые косметические переделки еще впереди. Итак,  как работает в call-back робот Оки-Токи?

У нашего робота всего одно большое дело –

пользуясь расписанием (1),

               в порядке очерёдности (2),

соединить утраченные звонки клиентов (3)

с имеющимися операторами и менеджерами (4)

всеми доступными способами (5)

совершив нужное кол-во попыток (6)

с заданным интервалом (7).

Что скрывается за каждым из этих условий?

Интеграция с внешними системами при помощи ботов.

В новом CRM появились боты для взаимодействия с другими WEB приложениями – админками сайтов, сервисами google & yandex, и даже кофе-машинами. Главное, это чтобы у кофе-машины был WEB- интерфейс а мы уверены - он скоро появится.

Теперь вы можете при участии своих программистов передавать данные в процессы и получать данные от сценариев во время их заполнения операторами и клиентами. Делается это при помощи специальных вопросов, которые обслуживают роБОТы. Их два:  Push-бот и Pull-бот. На картинке изображено как они создаются.

Pull-бот – это роботизированный оператор – он заполняет сценарий, отвечая на вопросы как оператор, с той лишь разницей, что вопросы для него специальные и данные он берет из внешних систем обращаясь к ним по ссылке. Работает он так: как только у внешней системы появляются данные, которые нужно передать в сценарий она вызывает служебную страничку http://oki-toki.ua/api/pull_bot.php и передает ей номер процесса, который нужно заполнить, API-key для авторизации, номер вопроса и ответы на него. Вот так все просто. 

Push-бот – совершает обратное действие – он передает данные внешней системе из сценария. Этот бот вызывается автоматически, как только у вопроса для него устанавливается приоритет более 0. Вместо вопроса у этого бота – URL. В этом URL передаются данные контакта и сценария. В качестве ответа бот указывает результат выполнения этой операции «Успех» или «Неудача». Ответ «Неудача» сопровождается текстовым полем с кодом ошибки. Образец ссылки в этой статье http://oki-toki.blogspot.com/2010/08/acd-5.html, а в целом параметры идентичны тем, что используются в URL сценария и в редакторе оповещений.

Важно: Вы должны быть подписаны на модуль API чтобы это использовать.

Ниже пример кода для программистов:

CRM2. Бот №1. Неведома зверушка для PD.

            Эта заметка открывает небольшой сериал о новых средствах автоматизации работы – Ботах. Бот - это сокращение от «робот». В Оки-Токи бот - это маленький робот. Его задача – автоматизировать заполнение сценариев на основе данных других систем. По своей сути бот – это вопрос с ответами и небольшой код для сбора данных.

Типичным примером бота является Dialer-BOT. Он позволяет сообщать в сценарий данные о каждом звонке Predictive dialer. Это может быть необходимо для того, чтобы сценарий реагировал особым образом на, предположим, невозможность соединиться по ошибке связи. Это нужно хотя бы для того, чтобы менеджер уточнил номер.

Вопросы для ботов могут заполнять только сами боты, но для этого вопросы должны быть созданы. Кстати, бото-вопросы в окне редактирования отображаются серыми в отличие от цветных вопросов для людей.

Вопрос и ответы для бота создаются заранее предопределёнными из шаблона. 

Для бота важен только номер ответа, а текст ответа вы можете изменить для своих нужд. Вы можете удалить один или более ответов – это не повредит работе Бота. Кстати, если приоритет вопроса для Бота будет равным нулю, то он не будет заполняться. Вот как он создается:

Ниже Шаблона для PD-Бота.

Обратите внимание - ответы ботов могут менять приоритеты,  владельца и вообще, работать наравне с операторами. Ответы ботов можно видеть в истории также как и людей. Но пользователем будет, например, PD-Бот.