SEC. Безопасность. Ограничения доступа по IP-адресам

Вы можете позволять подключаться  пользователям к системе только с определенных мест. Это очень серьезный инструмент обеспечения безопасности, исключающий подбор паролей и доступ к вашим данным из Интернета.

По умолчанию доступ возможен из любого места. Для того что ограничить его только офисом, нужно в глобальном праве, к. обладает сотрудник указать IP-адрес офиса или, если их несколько, то IP-адреса ваших офисов. Если вы не знаете свой адрес, то он написан внизу - под окном для введения адресов. Кликните на него, если вам нужно его добавить.

Если вы не в офисе, а вам нужно узнать адрес офиса, то зайдите в меню отчеты модуля SEC – если в офисе есть операторы на смене, то вы сможете увидеть их в отчете и их адреса.

Важно: Если у вашего сотрудника нет глобальной роли, то ограничения на него не действуют!

Важно: Будьте осторожны с установкой ограничений для пользователей, работающих в мобильных и домашних сетях. Последние цифры в этих сетях часто меняются. Попробуйте указать адрес с использованием маски. Например: 80.80.80.67/24. Это позволит подключаться с любого адреса без учета последних цифр. 

ACD. Новые возможности в отчетах (Сводный и Звонки)

1. Предварительная фильтрация записей (элемент «Время» в настройках отчета) для построения отчетов Сводный и Звонки позволяет выбрать только данные за определенные дни недели в определенный промежуток времени. Например, вам потребуется сделать  сводный отчет по звонкам в обед с 12 до 13 только в рабочие дни или по всем дням недели с 8ми до 9ти вечера или сколько звонков к вам приходит после окончания рабочего дня – это как раз тот случай, когда нужно использовать эту функциональную возможность.
2. Галочка «Группировать по пользователям» в «Сводном» отчете. Делает подсчет кол-ва функций или звонков, совершенных пользователями, что может быть удобным для выявления зависимости частоты переадресации или конференций от пользователя или для ведения системы поощрений за самостоятельное решение вопросов и т.д.
3. Отбор операторов и функций. Если вы у вас есть необходимость построить отчет по отдельным функциям или операторам, то воспользуйтесь новой возможностью: если вы нажмете на поле выбора операторов, то в появившемся окне нажав Ctrl вы сможете выбрать отдельные функции, а нажатый Shift поможет выбрать целую группу значений.

Полезно помнить: настройки «Время» весьма трудоемки, и вы, вероятно, найдете удобным использовать их сохранение. Кнопка в виде дискеты в правом нижним углу фильтра.

Правильные практики в контакт-центре. Чеклист для руководителя.

√	Действие	Как проверять?	О чем это говорит?
	Оператор сохраняет имя звонящего при работе со звонком?	В CRM карточки контактов имеют имена	Компания может делать индивидуальные обращения, операторы занимают «активную» позицию в разговоре.
	Операторы перезванивают по пропущенным звонкам	В ACD отчет FCR содержит небольшое кол-во «неуспешных» контактов и по ним есть исходящие звонки.	Теряются только те клиенты, к. не хотят чтобы с ними разговаривали.
	Операторы используют сценарии разговора?	В CRM возле каждого (ну, или почти каждого) разговора есть его результат и есть заполненный сценарий	О том, что компания заботится о сборе информации как маркетинговой, так и персональной
	Ваши клиенты маркируются тегами?	Нажмите в CRM на «Теги». Если они есть, вы их увидите равно как и кол-во клиентов	Вы заранее сегментируете клиентов и вам будет легко формировать списки для маркетинговых акций.
	Ваш супервизор прослушивает звонки и обучает операторов	У вас есть папка «Правильные продажи» или/и «Удачные ходы» для обучения операторов	У вас есть созрел ценный сотрудник – берегите его и их станет больше.
	Вы используете списки в сценариях	В CRM имена контактов набраны правильно, как и названия продуктов, городов, улиц и т.п.	Операторы быстро заполняют сценарии и не делают опечаток,  данные в сценариях нормализованы и вам легко делать стат.отчеты
	Ваши операторы следуют установленной дисциплине	В сводном отчете по занятости в SEC Суммарное время за месяц и по дням в отдельности соответствует норме. Продолжительность в AWAY не превышает установленных рамок.	Ваши операторы дисциплинированы и проблемы с доступностью КЦ, если они есть, конечно, нужно искать в расписании смены.
	Вы контролируете время нахождения клиентов в ожидании соединения	Вы настроили переадресацию «Очередь переполнена» и отмечаете их кол-во в сводном отчете ACD	Вы знаете о тех случаях, когда качество обслуживания снижается
	Вы подготовились к сбоям Интернета и электросети	Вы настроили переадресацию «Очередь пуста»	Вы думаете о проблеме раньше, чем она возникает – это хорошо.
	Вы предусмотрели возможность отказа нашего сервиса	Вы заказали у оператора связи переадресацию «По занятости» на офисный телефон	Это не паранойя, а готовность к рукопашной.
	Другие отделы получают информацию о запросах немедленно	Результаты сценариев содержат настройку с e-mail адресами получателей.	Вы почти не тратите время на разъяснений ситуаций сотрудникам других отделов.
	Ваши клиенты могут позвонить или оставить сообщения ночью	У вас настроена голосовая почта и call-back	Случаи бывают разные. Приятно ли разбудить утром нового клиента нельзя заранее сказать, но получить нового клиента с утра – точно приятно.
	Ваши клиенты могут позвонить на мобильный номер КЦ, а вы с мобильного номера им.	Посмотрите в счета - Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза»?	Вы используете нашу услугу «Аренда GSM-шлюза» (осторожно реклама)
	Ваши клиенты не платят за ожидание.	Позвоните на номер КЦ. У вас начался отсчет соединения до ответа оператора? Значит в ACD у вас стоит настройка «Автосоединение» в положении «нет».	Вы экономите деньги клиентов, а они платят вам лояльностью.

Практикуете что-то еще? пишите нам – расширим и добавим

О безопасности

ACD. Как сделать голосовое приветствие на нескольких языках?

Бывает так, что вам необходимо сделать голосовое приветствие на нескольких языках, но  позволяет установить только одно приветствие. Как быть?

            Создайте отдельную очередь для каждого языка и проблема решится сама собой. Такое решение даст вам бонус в виде управления приоритетами операторов для каждой очереди в зависимости от знания языка.

Секреты и трюки ACD. Еще о сценариях.

Совет 1: Для вопросов, к. задаются каждому клиенту можно указать приоритет 1. Тогда он будет отображаться с начала разговора и оператор может задать его в любой момент, а вам не потребуется управлять приоритетами вопроса и сценарий будет устроен проще.

Совет 2: Если необходимо спрятать вопрос навсегда, то установите ему приоритет ‑100, тогда увеличение его приоритета другими ответами на 1 не сделает его видимым. Вы можете устанавливать приоритет от ‑100 до +100. Установка приоритета 100 сделает вопрос красным, и он не будет прятаться при ответе на него. Работают приоритеты так - когда вы выбираете любой ответ на вопрос, то приоритет вопроса (по умолчанию) уменьшается на 1. Поэтому, чтобы пропал вопрос с приоритетом 100 на него нужно ответить 100 раз. Если вам нужно спрятать его, то установите в его ответах приоритет вопросу (самому себе) -100 и он спрячется.

Совет 3: В некоторых вопросах типа Multi-choice ответы могут активировать (менять приоритет) одного и того же вопроса – результат вас обескуражит – активированный вопрос станет с приоритетом больше 1, по числу ответов, к. выбрал оператор в предыдущем вопросе. Это правильно - все выбранные ответы совместно влияют на вопрос. Как сделать это правильно? Вы можете добавить специальный ответ: «Я выбрал(а) все необходимое и готова перейти дальше» и пусть только этот ответ активирует следующий вопрос. Поход №2: Создать Multi-choice как вы сделали первоначально,  но в активированном ответами вопросе на всех его ответах установить приоритет этому (самому себе) вопросу -100. Он спрячется сам. Поход №3: Вопросы упомянутого типа на самом деле представляют из себя часть опросного листа из нескольких равноценных вопросов, т.е. после получения любого ответа на вопрос, вам нужно задать следующий вопрос и т.д. Таким образом, вопросы 1 и 2 могут активироваться одновременно, и оператор может давать ответы на них в произвольном порядке. Поэтому просто активируйте эти вопросы в другом вопросе. Анкета станет прозрачнее и проще.  

Информация к размышлению. Hardphone vs Softphone

Часто приходится консультировать клиента в выборе между софтфоном и аппаратным IP-шлюзом для колл-центра. Ну и тема не нова, например, http://blog.incontact.com/blog/mike-perry/volp-phones-–-what-are-my-choices-and-what-best Резюме, сложившееся из опыта изложено ниже.

Параметр сравнения	Софтфон	VoIP - шлюз	Вывод
Цена	Множество бесплатных решений, но все они без поддержки кодека G.729 и Т.38. Платные решения от 39 у.е. за лицензию. http://counterpath.com/ уже содержат G.729 кодек	От 70 у.е. за два порта или 35 у.е. за порт	Цены схожи или одинаковы.
Возможность подключения аналогового факса	Отсутствует	Обычна поддержка минимум одного режима, а часто двух (pass-through и T.38)	Полноценно только у шлюзов
Наличие кодеков с высокой степенью сжатия	Нет в бесплатных продуктах	Есть большой выбор, но интересен только G.729 и он всегда есть.	При узкой полосе пропускания интернет – менее чем 84 Кбит/с на оператора имеет смысл покупать коммерческий софтфон или шлюз
Мобильность	Удобно для использования на ноутбуке.	Только стационарное решение	Удобно в дороге, дома и вообще где нужно минимум оборудования.
Качество голоса	Эхо присутствует чаще, чем на шлюзах.	Без нареканий.	Различия не существенны
Совместимость	Часто случаются проблемы с совместимостью.	Производители оборудования тщательно подходят к тестированию устройств	Шлюзы реже вызывают нарекания за ошибки работы и несовместимость с другими устройствами – сказывается простота.
Надежность в ежедневной работе	Операторы всегда норовят что-то изменить в настройках звуковой карты и самого софтфона, создавая дополнительную работу администраторам. Требуются особые настройки безопасности Windows.	Железо – оно и есть железо. Без паролей и знаний ничего не сделаешь.	Шлюзы лучше для большого колл-центра.
Работа в случае аварий	Не могут работать без компьютера, требуя более мощные UPS.	Могут работать автономно со своими UPS как обычные телефоны мини-АТС	Шлюзы обеспечивают дополнительную надежность для колл-центра
Особенности управления	Обычно нет возможности назначить отдельный сетевой интерфейс для софтфона.	Для сетевых администраторов есть возможность отделить передачу голоса от данных, что гарантирует качество голоса	Контакт-центр на шлюзах будет более устойчив к нагрузкам  внутри сети.
Особенности управления-2	Нет централизованного управления настройками	Есть централизованное обновление настроек	Централизованное управление очень значимо для больших контакт-центров
Дополнительный функционал	до 6 разговоров одновременно, Видеочат, адресная книга, чат и т.п.	Стандартные возможности – 2 разговора на один телефонный порт	Все расширения софтфона не используются для применения в контакт-центре, т.к. ПО контакт-центра предоставляет эти возможности независимо.

Если я что-то упустил – напишите и я дополню.

Создание сценариев. Часть 4. Трюки сценариев

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/crm

                        Право: «Настройки параметров очереди»

            Начальный приоритет вопросов может быть как больше 0, так значительно меньше 0. Это позволяет делать видимыми вопросы, требующие особые ответы на 2 и более вопросов. Попробуйте так сделать. Так, например, можно построить алгоритм выбора мобильного телефона из большого числа моделей. Начать нужно с того, что создать вопросы, определяющие отбор.

В таком примере критериями отбора являются: Бренд, ценовая категория (эконом, средний, имиджевый), категория (смарт, телефон) и что-то еще.

Затем создайте вопросы для каждой модели телефонов. Ответы на них не обязательны, но желателен хотя бы один. «Покупатель сделал заказ»

Тогда сценарий можно построить так, что ответ на вопрос о категории – «эконом» поднимал приоритеты вопросов с эконом телефонами на 1, а остальные не затрагивал. Также и другими вопросами, определяющими выбор.

Вот. Пробуйте. Занятное дело.

Особенности Расписания

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/acd

                        Право: «Настройки параметров очереди»

Очередь может иметь несколько интервалов работы в один день недели. Например, до обеда и после обеда. Попробуйте – это удобно и иногда нужно.

Если вы хотите чтобы очередь работала круглосуточно, то укажите время начала работы и ее окончания одинаковым.

Важно!: Не забудьте правильно установить свой часовой пояс перед работой с настройкой расписания.

Совет: Для быстрого заполнения расписания одинаковыми значениями используйте возможности копирования в своем браузере.

Использование одного логина в IP-PBX и колл-центре.

            Необходимо:

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/acd

                        Доступ к ресурсу: oki-toki.ua/routing

            Вы можете использовать одно устройство и для IP-PBX и для колл-центра. Однако сначала его нужно настроить на IP-PBX, а затем сделать на него тестовый звонок в операторском месте. Вам необходимо иметь лицензию на Oki-Toki2®Routing pro.

            Важно!: Контакт –центр будет игнорировать занятость пользователя на звонках IP-PBX и эти звонки не будет видеть супервизор колл-центра. Однако пользователю это не доставит неудобств – он может переключаться между звонками нажатием flash на телефоне.

            Совет: Софтфон X-pro может удерживать до 6-ти звонков, обычные шлюзы до двух.